企業相關信息：烘焙行業；
主要產品類型：面包、蛋糕；
公司規模：800人。
近2年，老百姓最大的感受就是手里沒錢了，于是受不得一丁點委屈，有個雞毛蒜皮風吹草動，就要投訴一把，要12315主持公道，投訴內容也讓我感受到了“世界之大無奇不有”，簡單將這2年讓人印象深刻的投訴給大家講一講，是如何發生的，是如何應對處理的，希望世界多一點包容，少一點投訴。
一、惡意退款，報警處理
退款記錄
1、2023年12月29日訂單，退款66.8元，餓了么平臺
2、2024年1月20日訂單，退款62元，美團平臺
3、2024年5月10日訂單，要求退款50元，拒絕退款，美團平臺
這3個退款記錄，來自同一手機號的顧客。
2023年12月29日，我接到店面反饋，顧客從我公司生產的蛋糕中吃出一根頭發，顧客在平臺申請了退款，幾經周折聯系上顧客，說東西扔了。其實這個時候我是持懷疑態度的，首先退款時間，是晚上10點左右，根據平臺規定，超過時間未處理，將自動退款，晚上10點申請退款，會在早上8點到自動退款。店面一般是晚上9點停止營業，清理臨期產品，打掃衛生，收拾結束一般在9點半，早上開店時間大概在7點半，時間很微妙啊。其次是照片，有點模糊，確實能看到頭發，但是看不到整個蛋糕的情況。店里想著只是訂單退款，就直接同意了。
2024年1月20日，同一家店面，又接到一筆退款，由于未及時操作，已經自動退款。店長將圖片發給我，我一眼就認出跟上一次退款是同一圖片，經我提醒，店長也看出了問題。檢查了顧客手機尾號，發現是同一人。因為已經退款了，只能吃啞巴虧。
2024年5月10日，另外一家店面給我匯報接到訂單退款，還有20分鐘自動退款，問我怎么處理，我說你先拒絕，把照片和顧客電話什么的都發給我，我聯系一下看是什么情況。照片發來第一時間，我就看出來，是半年前的那次惡意退款。馬上聯系平臺客服，查到確實是同一顧客。直接報警，警察聯系了該顧客后，顧客還把電話打到店里，說至于嗎還報警。
處理心得：正所謂開局一張圖，剩下全靠編。這里提醒大家，遇到這種惡意投訴，不要心慈手軟，一張圖不知道發給了多少商家騙錢。同時一定要建立投訴記錄，并不是簡單的做一個紙質的登記表，要做細致一些，將問題記錄清楚，照片留好，并且要及時組織培訓，全員知曉，減少二次上當。
二、校園安全，共同守護
臨近考試，某學校老師為了激勵學生，拿自己發的會員卡買了一些西點產品，獎勵給學生。結果，好心辦壞事，給6個學生娃吃的去了醫院。我接到電話的第一時間以為遇到了敲詐勒索的，當我趕到醫院，看到難受的學生，瞬間破防了。打電話給店里把店員一頓罵。因為我調了監控，老師買的東西比較多，店員光顧著結賬裝袋子，沒有給老師提醒，現制現售的西點必須冷藏儲存。老師是中午12點多買的，在辦公室常溫下放到下午5點左右，肚子空空的學生們吃了微生物繁殖了5個小時的西點，出現拉肚子情況。雖然產品標簽上都寫了儲存條件，但是店員未盡到提醒義務。最后我墊付了所有學生的醫藥費用，并且在學生康復后又拿了些面包看望了學生。
處理心得：這件事給全員敲響了警鐘，立即對全員進行微生物相關知識培訓，并將培訓結果反饋給了老師，老師看到后也邀請我們給學生做了食品安全相關培訓。校園安全，共同守護，食品安全真是一點都馬虎不得。
三、吃出刀片，一身冷汗
早上7點，正在刷牙的我接到店里電話，顧客一大早投訴說吃出一個刀片，瞬間清醒，馬上趕往事發地。前幾天還在網上看到某知名品牌中吃出刀片，現在就輪到了自己，難受啊。經過溝通了解，顧客從店里購買了一款巧克力產品，孩子上1年級，咬了一口說硬的，孩子他爸就拿起來吃了，結果吃出一截刀片。我馬上聯系了生產廠家，生產廠家聽到后也是嚇的飛起，生產經理、質量經理、銷售經理等一行人開車往過趕（跨省了）。顧客起初不愿意跟廠家的接觸，我在電話中跟顧客表示，廠家很有誠意，開車近6個小時馬不停蹄趕來處理，并且您是我的顧客，我們一定給您一個交代。這期間一直保持跟顧客的聯系，也旁敲側擊了解了顧客的家庭情況，初步掌握家里不缺錢（住的地方，開的車，父親是包工頭，單筆消費金額等），所以應該不是惡意投訴。
終于，晚上7點，廠家、顧客坐在了一個飯桌上，我作為主持人，讓顧客先陳述了事情經過，又讓廠家表了態。同時，義正言辭的警告廠家，如果不讓顧客滿意，我公司全面停止合作。廠家積極拿出態度，顧客也是比較容易說話，顧客的弟弟開口說賠償5000元，廠家也立即答應了。
然而，事情必有反轉。正在吃飯中，孩子他爸說肚子疼，我瞬時間冷汗就濕透了后背，別是真吞下去一小片刀片吧。然后開始聊肚子疼的癥狀，經過我耐心的詢問，我大概感覺顧客是膽囊有問題，他卻堅持說這么多年沒有這方面疾病。至于為什么我覺得是膽囊的問題，大家投訴處理的多了，遇到的多了，自然就把醫書也翻爛了。顧客不放心，堅持要去醫院做檢查，廠家也不放心，決定給當天吃過他們家產品的人都挨著檢查。飯局草草結束，后面在醫院全家體檢的事就不細說了，整整折騰2天。最后查出孩子他爸是膽汁反流性胃炎。（快夸夸我）
處理心得：共情于顧客，告訴他們，我跟你是一伙的，我一定為你們討回公道，盡量讓顧客少說，我們處理投訴的人來多說。義正言辭于生產商，頂在顧客前面，不能說臟話，把生產商批斗一頓，讓顧客沒辦法開口，生產商也懂的，這個時候點頭說是，絕不反抗，畢竟挨訓能解決問題總比上新聞熱搜強。最后生產商以最小的代價解決了問題，顧客也感受到了服務。
四、高舉大旗，共情客戶
某天，接到市場監督管理局反饋的投訴信息，12315平臺有顧客投訴你家環保袋收費。環保袋收費？環保袋收費不是國家要求的嗎？馬上把相關要求文件找出來，國務院辦公廳下發的文件找出來：《關于限制生產銷售使用塑料袋的通知》及《商品零售場所塑料購物袋有償使用管理辦法》。
處理心得：高舉大旗，耐心的回復顧客，收費是國家讓收的，咱們也是小企業，小店生意，不能跟國家規定相違背，所以袋子收費。共情客戶，我也不想收費是不是，我收你2毛錢，你以后不來我家買東西了，我是賺了還是虧了？一定是虧了。所以啊，你看，12315消費者協會歸市場監督管理總局管，市場監督管理總局歸國務院管，國務院發的文件，我們不執行，那肯定有領導處理我們，要不，您打12315，投訴一下國務院？（我可真是個大機靈鬼）
主要產品類型：面包、蛋糕；
公司規模：800人。
近2年，老百姓最大的感受就是手里沒錢了，于是受不得一丁點委屈，有個雞毛蒜皮風吹草動，就要投訴一把，要12315主持公道，投訴內容也讓我感受到了“世界之大無奇不有”，簡單將這2年讓人印象深刻的投訴給大家講一講，是如何發生的，是如何應對處理的，希望世界多一點包容，少一點投訴。
一、惡意退款，報警處理
退款記錄
1、2023年12月29日訂單，退款66.8元，餓了么平臺
2、2024年1月20日訂單，退款62元，美團平臺
3、2024年5月10日訂單，要求退款50元，拒絕退款，美團平臺
這3個退款記錄，來自同一手機號的顧客。
2023年12月29日，我接到店面反饋，顧客從我公司生產的蛋糕中吃出一根頭發，顧客在平臺申請了退款，幾經周折聯系上顧客，說東西扔了。其實這個時候我是持懷疑態度的，首先退款時間，是晚上10點左右，根據平臺規定，超過時間未處理，將自動退款，晚上10點申請退款，會在早上8點到自動退款。店面一般是晚上9點停止營業，清理臨期產品，打掃衛生，收拾結束一般在9點半，早上開店時間大概在7點半，時間很微妙啊。其次是照片，有點模糊，確實能看到頭發，但是看不到整個蛋糕的情況。店里想著只是訂單退款，就直接同意了。
2024年1月20日，同一家店面，又接到一筆退款，由于未及時操作，已經自動退款。店長將圖片發給我，我一眼就認出跟上一次退款是同一圖片，經我提醒，店長也看出了問題。檢查了顧客手機尾號，發現是同一人。因為已經退款了，只能吃啞巴虧。
2024年5月10日，另外一家店面給我匯報接到訂單退款，還有20分鐘自動退款，問我怎么處理，我說你先拒絕，把照片和顧客電話什么的都發給我，我聯系一下看是什么情況。照片發來第一時間，我就看出來，是半年前的那次惡意退款。馬上聯系平臺客服，查到確實是同一顧客。直接報警，警察聯系了該顧客后，顧客還把電話打到店里，說至于嗎還報警。
處理心得：正所謂開局一張圖，剩下全靠編。這里提醒大家，遇到這種惡意投訴，不要心慈手軟，一張圖不知道發給了多少商家騙錢。同時一定要建立投訴記錄，并不是簡單的做一個紙質的登記表，要做細致一些，將問題記錄清楚，照片留好，并且要及時組織培訓，全員知曉，減少二次上當。
二、校園安全，共同守護
臨近考試，某學校老師為了激勵學生，拿自己發的會員卡買了一些西點產品，獎勵給學生。結果，好心辦壞事，給6個學生娃吃的去了醫院。我接到電話的第一時間以為遇到了敲詐勒索的，當我趕到醫院，看到難受的學生，瞬間破防了。打電話給店里把店員一頓罵。因為我調了監控，老師買的東西比較多，店員光顧著結賬裝袋子，沒有給老師提醒，現制現售的西點必須冷藏儲存。老師是中午12點多買的，在辦公室常溫下放到下午5點左右，肚子空空的學生們吃了微生物繁殖了5個小時的西點，出現拉肚子情況。雖然產品標簽上都寫了儲存條件，但是店員未盡到提醒義務。最后我墊付了所有學生的醫藥費用，并且在學生康復后又拿了些面包看望了學生。
處理心得：這件事給全員敲響了警鐘，立即對全員進行微生物相關知識培訓，并將培訓結果反饋給了老師，老師看到后也邀請我們給學生做了食品安全相關培訓。校園安全，共同守護，食品安全真是一點都馬虎不得。
三、吃出刀片，一身冷汗
早上7點，正在刷牙的我接到店里電話，顧客一大早投訴說吃出一個刀片，瞬間清醒，馬上趕往事發地。前幾天還在網上看到某知名品牌中吃出刀片，現在就輪到了自己，難受啊。經過溝通了解，顧客從店里購買了一款巧克力產品，孩子上1年級，咬了一口說硬的，孩子他爸就拿起來吃了，結果吃出一截刀片。我馬上聯系了生產廠家，生產廠家聽到后也是嚇的飛起，生產經理、質量經理、銷售經理等一行人開車往過趕（跨省了）。顧客起初不愿意跟廠家的接觸，我在電話中跟顧客表示，廠家很有誠意，開車近6個小時馬不停蹄趕來處理，并且您是我的顧客，我們一定給您一個交代。這期間一直保持跟顧客的聯系，也旁敲側擊了解了顧客的家庭情況，初步掌握家里不缺錢（住的地方，開的車，父親是包工頭，單筆消費金額等），所以應該不是惡意投訴。
終于，晚上7點，廠家、顧客坐在了一個飯桌上，我作為主持人，讓顧客先陳述了事情經過，又讓廠家表了態。同時，義正言辭的警告廠家，如果不讓顧客滿意，我公司全面停止合作。廠家積極拿出態度，顧客也是比較容易說話，顧客的弟弟開口說賠償5000元，廠家也立即答應了。
然而，事情必有反轉。正在吃飯中，孩子他爸說肚子疼，我瞬時間冷汗就濕透了后背，別是真吞下去一小片刀片吧。然后開始聊肚子疼的癥狀，經過我耐心的詢問，我大概感覺顧客是膽囊有問題，他卻堅持說這么多年沒有這方面疾病。至于為什么我覺得是膽囊的問題，大家投訴處理的多了，遇到的多了，自然就把醫書也翻爛了。顧客不放心，堅持要去醫院做檢查，廠家也不放心，決定給當天吃過他們家產品的人都挨著檢查。飯局草草結束，后面在醫院全家體檢的事就不細說了，整整折騰2天。最后查出孩子他爸是膽汁反流性胃炎。（快夸夸我）
處理心得：共情于顧客，告訴他們，我跟你是一伙的，我一定為你們討回公道，盡量讓顧客少說，我們處理投訴的人來多說。義正言辭于生產商，頂在顧客前面，不能說臟話，把生產商批斗一頓，讓顧客沒辦法開口，生產商也懂的，這個時候點頭說是，絕不反抗，畢竟挨訓能解決問題總比上新聞熱搜強。最后生產商以最小的代價解決了問題，顧客也感受到了服務。
四、高舉大旗，共情客戶
某天，接到市場監督管理局反饋的投訴信息，12315平臺有顧客投訴你家環保袋收費。環保袋收費？環保袋收費不是國家要求的嗎？馬上把相關要求文件找出來，國務院辦公廳下發的文件找出來：《關于限制生產銷售使用塑料袋的通知》及《商品零售場所塑料購物袋有償使用管理辦法》。
處理心得：高舉大旗，耐心的回復顧客，收費是國家讓收的，咱們也是小企業，小店生意，不能跟國家規定相違背，所以袋子收費。共情客戶，我也不想收費是不是，我收你2毛錢，你以后不來我家買東西了，我是賺了還是虧了？一定是虧了。所以啊，你看，12315消費者協會歸市場監督管理總局管，市場監督管理總局歸國務院管，國務院發的文件，我們不執行，那肯定有領導處理我們，要不，您打12315，投訴一下國務院？（我可真是個大機靈鬼）
