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公司基本資料信息
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商貿(mào)企業(yè)主要是從事商品貿(mào)易（包括批發(fā)零售等）的商場、商店、商廈、商城及各類貿(mào)易公司。 商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量管理體系： 要建立商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，那就要確定商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量管理體系；商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)則是從識別顧客的服務(wù)需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務(wù)過程各階段中，影響服務(wù)質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。
銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定是商貿(mào)企業(yè)市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié)，因此，商貿(mào)企業(yè)要運用設(shè)置顧客意見本，召開顧客座談會等各種方式了解顧客的服務(wù)需要。如：a. 商品的質(zhì)量與價格檔次；b. 商品的品種、規(guī)格、包裝及標(biāo)簽要求；c. 服務(wù)環(huán)境整潔、明亮、方便、舒適、優(yōu)雅、美觀方面要求；d. 服務(wù)設(shè)施種類及完好、安全方面要求；e. 服務(wù)方式和態(tài)度等方面要求。此外，還應(yīng)了解和盡可能滿足老、弱、病、殘等特殊顧客的特殊要求。
2. 營銷服務(wù)設(shè)計
營銷服務(wù)設(shè)計的主要任務(wù)是把服務(wù)大綱中的內(nèi)容與要求策劃設(shè)計為服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，確定開展預(yù)定服務(wù)項目的時間計劃表，確保必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持，并對服務(wù)項目進行適當(dāng)?shù)摹⑶泻蠈嶋H的宣傳。 服務(wù)規(guī)范規(guī)定了所提供服務(wù)的特性、內(nèi)容、要求及驗收的標(biāo)準(zhǔn)。商貿(mào)企業(yè)中直接面向顧客，提供營銷或售后服務(wù)崗位均應(yīng)編制崗位服務(wù)規(guī)范，對其服務(wù)職責(zé)、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。其他管理和操作崗位可編制工作規(guī)范和作業(yè)規(guī)范。
商貿(mào)企業(yè)的管理規(guī)范一般應(yīng)包括：a. 供貨單位的選擇與定點規(guī)范；b. 采購管理規(guī)范；c. 倉庫管理規(guī)范；d. 營銷柜臺服務(wù)管理規(guī)范；e. 服務(wù)標(biāo)識與可追溯性管理規(guī)范等。質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)能有效地控制每一營銷服務(wù)過程質(zhì)量，以確保營銷服務(wù)始終滿足上述兩類規(guī)范地規(guī)定和顧客需要，既可以單獨制定商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面地控制規(guī)范，也可以納入服務(wù)規(guī)范和管理規(guī)范之中。
3. 營銷服務(wù)提供過程：商貿(mào)企業(yè)地營銷服務(wù)提供過程一般可以分為：
A、 購貨； B、進貨驗收； C、倉儲； D、上架； E、銷售； F、售后服務(wù)等若干階段。
在營銷服務(wù)過程中，服務(wù)組織（即商貿(mào)企業(yè)）應(yīng)采取行政、經(jīng)濟、教育等各種手段確保各類規(guī)范地實施，不斷地對服務(wù)過程質(zhì)量進行評定和記錄，識別和糾正不規(guī)范服務(wù)，把影響服務(wù)過程質(zhì)量的各方面因素，如人的技能、設(shè)施的完好與安全等置于受控狀態(tài)。 此外，還應(yīng)十分重視顧客對服務(wù)質(zhì)量的投訴和評價，不斷提高顧客的滿意貨滿意度，力爭實現(xiàn)無缺陷服務(wù)。
4. 營銷服務(wù)業(yè)績的分析和改進
商貿(mào)企業(yè)應(yīng)定期或不定期地對營銷服務(wù)業(yè)績進行分析，為此要建立一個服務(wù)質(zhì)量信息地反饋和管理系統(tǒng)，既要進行定性分析，更要進行定量地數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計分析，以尋求質(zhì)量改進地機會，進行質(zhì)量改進，提高營銷服務(wù)質(zhì)量水平。
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