各區縣（自治縣）食品藥品監管分局，兩江新區、萬盛經開區食品藥品監管分局，市食品藥品稽查總隊，機關各處室：
為規范我市食品藥品投訴舉報管理工作，擴大社會參與度，加強社會監督，加大對食品藥品違法行為的打擊力度，保障公眾飲食用藥安全，現將《重慶市食品藥品監督管理局食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）》印發給你們，請遵照執行。
重慶市食品藥品監督管理局
2014年5月27日
重慶市食品藥品監督管理局
食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）
第一章 總 則
第一條 為規范我市食品藥品投訴舉報管理工作，加大對食品藥品違法行為的打擊力度，保障公眾飲食用藥安全，根據《中華人民共和國藥品管理法》及其實施條例、《中華人民共和國食品安全法》及其實施條例、《醫療器械監督管理條例》、《化妝品衛生監督條例》等相關法律法規的規定，以及國家食品藥品監督管理總局《食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）》，結合重慶地區實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱的食品藥品投訴舉報，是指自然人、法人或者其他組織采用信件、電話、互聯網、傳真、來訪等形式，向各級食品藥品監督管理部門，反映食品（含保健食品、食品添加劑、餐飲服務環節食品）、藥品、醫療器械、化妝品在研制、生產、流通、使用環節的涉嫌違法違規行為。
第三條 投訴舉報管理工作應堅持屬地管理、統一領導、分級負責的原則，堅持依法公開、公平、公正的原則，堅持依法、及時、就地解決問題與疏導相結合的原則，堅持依靠群眾、服務群眾、方便群眾的原則。
第四條 各級食品藥品監督管理部門負責本行政區域食品藥品投訴舉報工作。
市食品藥品投訴舉報管理部門為食品藥品投訴舉報工作管理機構，具體承擔全市食品藥品投訴舉報管理工作，負責指導協調區縣食品藥品投訴舉報工作。
區（縣、自治縣）食品藥品監督管理部門應內設投訴舉報機構，明確職責、崗位和人員，具體承擔食品藥品投訴舉報的受理和調查處理工作。
街鎮食品藥品監管所受區（縣、自治縣）食品藥品監督管理部門的指揮，參與轄區內食品藥品投訴舉報的受理和調查處理工作。
第五條 各級食品藥品監督管理部門投訴舉報工作管理機構應履行以下主要職責：
?。ㄒ唬┙y一受理并回復投訴舉報；
?。ǘ┴撠熒蠄蟆⒔晦k和移送投訴舉報；
（三）負責跟蹤、督促、審查重要投訴舉報辦理情況；
?。ㄋ模┴撠焻f調重要投訴舉報辦理工作并反饋辦理結果；
?。ㄎ澹╅_展投訴舉報信息的匯總、處理、分析、通報和回訪；
?。┲笇f調下級投訴舉報機構工作。
第六條 全市開通統一的食品藥品監管部門投訴舉報電話“12331”，建立一體化的投訴舉報網絡信息管理系統。
第二章 投訴舉報受理
第七條 各級食品藥品監督管理部門負責統一受理通過信件、電話、互聯網、傳真、來訪等方式接收的食品藥品投訴舉報，并將信息及時錄入投訴舉報一體化網絡信息管理系統。
第八條 各級食品藥品監督管理部門均應向社會公布投訴舉報渠道及相關投訴舉報工作管理規定。
第九條 投訴舉報符合下列條件的，應予受理：
?。ㄒ唬┯忻鞔_的投訴舉報對象及違法違規行為；
（二）被投訴舉報的對象或違法違規行為在本投訴舉報機構所屬的行政區域內。
第十條 投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理：
（一）不屬于食品藥品監督管理部門監管職責范圍的；
（二）無明確的投訴舉報對象或違法違規行為的；
?。ㄈ斠婪ㄍㄟ^行政復議、訴訟、仲裁等法定途徑解決的；
?。ㄋ模┮呀浭芾砘蛘哒谵k理的投訴舉報，投訴舉報人向受理機構、承辦單位的上級機關再提出同一投訴舉報的，該上級機關不予受理并說明理由。
第十一條 投訴舉報涉及兩個以上行政區域且受理有爭議的，由市局舉報投訴管理部門決定受理機構。
第十二條 各級食品藥品監管部門收到投訴舉報后應予統一編碼管理，專人負責，并于收到之日起5日內作出是否受理的決定。交辦的投訴舉報應當自作出受理決定之日起2日內，由投訴舉報管理部門送達承辦單位或部門。
經審查符合受理條件的，應當自受理之日起15日內，以書面形式或其他適當方式告知投訴舉報人；不符合受理條件的，應當自作出不予受理決定之日起15日內，以書面形式或其他適當方式通知投訴舉報人，并說明理由。
第十三條 對不屬于食品藥品監督管理部門監管職責范圍的投訴舉報，應及時移送相關部門辦理，并以書面形式或其他適當方式告知投訴舉報人。
第三章 投訴舉報辦理
第十四條 對已受理的投訴舉報按重要投訴舉報和一般投訴舉報分類辦理。
有下列情形之一的，為重要投訴舉報：
?。ㄒ唬┛赡苌婕皣依婊蛞l重大社會影響的；
?。ǘ┞暦Q已造成致人死亡或多人傷殘等嚴重后果的；
?。ㄈβ樽硭幤?、精神藥品、醫療用毒性藥品、放射性藥品、血液制品、疫苗等高風險產品的投訴舉報；
（四）發生或者可能發生食源性疾病、食物中毒或較大食品污染事故的；
?。ㄎ澹┦褂梅鞘称吩仙a食品的；
?。┩对V舉報機構認為重要的其他投訴舉報。
不符合上述情形的，為一般投訴舉報。
第十五條 市食品藥品投訴舉報管理部門受理重要投訴舉報后，依據屬地管理原則或監管職責劃分，立即交辦相關食品藥品監督管理部門。
區（縣、自治縣）食品藥品監督管理部門、街鎮食品藥品監管所受理重要投訴舉報后，應及時處置，并將投訴舉報信息報上一級舉報投訴管理部門。
第十六條 各級食品藥品投訴舉報管理部門受理一般投訴舉報后，應依據屬地管理原則和監管職責劃分以及投訴舉報辦理的相關規定，及時交辦。
第十七條 各級食品藥品監督管理部門應建立健全多部門溝通協調機制，加強研究并及時辦理投訴舉報。
對涉及本系統多單位或本單位多部門監管職責的投訴舉報，應由各級投訴舉報管理部門提出擬辦意見，并協調相關單位或部門辦理。
第十八條 各級食品藥品監管部門受理或收到上一級投訴舉報管理部門交辦的投訴舉報后，應自受理之日起30日內調查核實，依法辦理，及時將辦理結果以適當形式反饋投訴舉報人，交辦的投訴舉報，應將辦理結果及時告知上一級舉報投訴管理部門。
第四章 投訴舉報跟蹤督促
第十九條 市食品藥品監督管理局投訴舉報管理部門對已受理的投訴舉報應跟蹤了解辦理情況，必要時可采取聽取匯報、查閱資料、實地察看、專訪調查、座談等方式了解情況。投訴舉報承辦單位應予協助配合。
第二十條 對發現有下列情形之一的，市食品藥品監督管理局投訴舉報管理部門應及時督促投訴舉報承辦單位改進：
?。ㄒ唬o正當理由未按規定時限辦結投訴舉報的；
（二）未按規定反饋辦理結果的；
?。ㄈ┺k理投訴舉報推諉、敷衍、拖延的；
?。ㄋ模o正當理由不執行投訴舉報機構轉辦、交辦意見的；
?。ㄎ澹┩对V舉報辦理不當的；
?。瓒酱俚钠渌樾?。
第五章 投訴舉報辦理結果的審查及終結
第二十一條 各級投訴舉報管理部門根據工作需要，可以對投訴舉報辦理情況進行回訪，聽取投訴舉報人的意見和建議，并如實記錄回訪結果。
第二十二條 各級食品藥品監管部門應對投訴舉報的辦理結果進行審查。對辦理不當的，應重新辦理。
第二十三條 各級食品藥品監督管理部門通過辦理結果的審查，并以適當方式反饋投訴人后，視為此次投訴舉報辦理終結。
第二十四條 投訴舉報的受理、辦理、協調、審查、反饋等環節，一般應當自受理之日起30日內全部辦結；情況復雜的，應在辦理截止日前5日內，經投訴舉報承辦單位負責人批準，同時報上一級舉報投訴管理部門備案后，可適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并將延期理由書面或其他適當方式告知投訴舉報人。法律、法規、規章另有規定的，從其規定。
第二十五條 投訴舉報管理部門應建立健全投訴舉報檔案，立卷歸檔，留檔備查。
歸檔范圍應包括投訴舉報涉及的所有查考價值的文字、音像等資料。
第六章 投訴舉報分析處理
第二十六條 各級食品藥品監管部門應對投訴舉報信息定期進行匯總、分析和處理。通過對信息的深度挖掘，找出風險信號，發現薄弱環節，提出預防預警措施和建議。對熱點、難點和具有規律性、普遍性的問題，應及時形成監管建議，并報上一級食品藥品投訴舉報管理部門。
第二十七條 市食品藥品監管局以適當方式定期將投訴舉報情況向各級食品藥品監管部門進行通報。通報內容一般包括：投訴舉報信息統計分析結果、承辦單位辦理投訴舉報工作情況等。
第七章 工作紀律及罰則
第二十八條 各級食品藥品監管部門的工作人員應遵守下列工作紀律：
?。ㄒ唬┡c投訴舉報內容或投訴舉報人有直接利害關系的，應當回避；
（二）應認真耐心詳細聽取投訴舉報人陳述事實及理由，不得推諉；
（三）不得將投訴舉報信息透露給被投訴舉報對象，不得將本單位辦理投訴舉報的內部研究情況透露給投訴舉報人，不得與無關人員談論投訴舉報內容。
第二十九條 投訴舉報承辦單位收到市食品藥品監督管理局投訴舉報管理機構對投訴舉報辦理工作的改進建議后，應當在2日內書面反饋情況；
第三十條 各級食品藥品監督管理部門工作人員違反工作紀律、未按照要求改進工作或造成不良影響及后果的，由市駐局紀檢監察部門問責
第三十一條 各級食品藥品舉報投訴部門應自覺接受行政監督和社會監督。
第八章 附 則
第三十二條 本辦法中有關期限的規定是指工作日。
第三十三條 本辦法由重慶市食品藥品監督管理局負責解釋。
第三十四條 本辦法自發布之日起施行。
為規范我市食品藥品投訴舉報管理工作，擴大社會參與度，加強社會監督，加大對食品藥品違法行為的打擊力度，保障公眾飲食用藥安全，現將《重慶市食品藥品監督管理局食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）》印發給你們，請遵照執行。
重慶市食品藥品監督管理局
2014年5月27日
重慶市食品藥品監督管理局
食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）
第一章 總 則
第一條 為規范我市食品藥品投訴舉報管理工作，加大對食品藥品違法行為的打擊力度，保障公眾飲食用藥安全，根據《中華人民共和國藥品管理法》及其實施條例、《中華人民共和國食品安全法》及其實施條例、《醫療器械監督管理條例》、《化妝品衛生監督條例》等相關法律法規的規定，以及國家食品藥品監督管理總局《食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）》，結合重慶地區實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱的食品藥品投訴舉報，是指自然人、法人或者其他組織采用信件、電話、互聯網、傳真、來訪等形式，向各級食品藥品監督管理部門，反映食品（含保健食品、食品添加劑、餐飲服務環節食品）、藥品、醫療器械、化妝品在研制、生產、流通、使用環節的涉嫌違法違規行為。
第三條 投訴舉報管理工作應堅持屬地管理、統一領導、分級負責的原則，堅持依法公開、公平、公正的原則，堅持依法、及時、就地解決問題與疏導相結合的原則，堅持依靠群眾、服務群眾、方便群眾的原則。
第四條 各級食品藥品監督管理部門負責本行政區域食品藥品投訴舉報工作。
市食品藥品投訴舉報管理部門為食品藥品投訴舉報工作管理機構，具體承擔全市食品藥品投訴舉報管理工作，負責指導協調區縣食品藥品投訴舉報工作。
區（縣、自治縣）食品藥品監督管理部門應內設投訴舉報機構，明確職責、崗位和人員，具體承擔食品藥品投訴舉報的受理和調查處理工作。
街鎮食品藥品監管所受區（縣、自治縣）食品藥品監督管理部門的指揮，參與轄區內食品藥品投訴舉報的受理和調查處理工作。
第五條 各級食品藥品監督管理部門投訴舉報工作管理機構應履行以下主要職責：
?。ㄒ唬┙y一受理并回復投訴舉報；
?。ǘ┴撠熒蠄蟆⒔晦k和移送投訴舉報；
（三）負責跟蹤、督促、審查重要投訴舉報辦理情況；
?。ㄋ模┴撠焻f調重要投訴舉報辦理工作并反饋辦理結果；
?。ㄎ澹╅_展投訴舉報信息的匯總、處理、分析、通報和回訪；
?。┲笇f調下級投訴舉報機構工作。
第六條 全市開通統一的食品藥品監管部門投訴舉報電話“12331”，建立一體化的投訴舉報網絡信息管理系統。
第二章 投訴舉報受理
第七條 各級食品藥品監督管理部門負責統一受理通過信件、電話、互聯網、傳真、來訪等方式接收的食品藥品投訴舉報，并將信息及時錄入投訴舉報一體化網絡信息管理系統。
第八條 各級食品藥品監督管理部門均應向社會公布投訴舉報渠道及相關投訴舉報工作管理規定。
第九條 投訴舉報符合下列條件的，應予受理：
?。ㄒ唬┯忻鞔_的投訴舉報對象及違法違規行為；
（二）被投訴舉報的對象或違法違規行為在本投訴舉報機構所屬的行政區域內。
第十條 投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理：
（一）不屬于食品藥品監督管理部門監管職責范圍的；
（二）無明確的投訴舉報對象或違法違規行為的；
?。ㄈ斠婪ㄍㄟ^行政復議、訴訟、仲裁等法定途徑解決的；
?。ㄋ模┮呀浭芾砘蛘哒谵k理的投訴舉報，投訴舉報人向受理機構、承辦單位的上級機關再提出同一投訴舉報的，該上級機關不予受理并說明理由。
第十一條 投訴舉報涉及兩個以上行政區域且受理有爭議的，由市局舉報投訴管理部門決定受理機構。
第十二條 各級食品藥品監管部門收到投訴舉報后應予統一編碼管理，專人負責，并于收到之日起5日內作出是否受理的決定。交辦的投訴舉報應當自作出受理決定之日起2日內，由投訴舉報管理部門送達承辦單位或部門。
經審查符合受理條件的，應當自受理之日起15日內，以書面形式或其他適當方式告知投訴舉報人；不符合受理條件的，應當自作出不予受理決定之日起15日內，以書面形式或其他適當方式通知投訴舉報人，并說明理由。
第十三條 對不屬于食品藥品監督管理部門監管職責范圍的投訴舉報，應及時移送相關部門辦理，并以書面形式或其他適當方式告知投訴舉報人。
第三章 投訴舉報辦理
第十四條 對已受理的投訴舉報按重要投訴舉報和一般投訴舉報分類辦理。
有下列情形之一的，為重要投訴舉報：
?。ㄒ唬┛赡苌婕皣依婊蛞l重大社會影響的；
?。ǘ┞暦Q已造成致人死亡或多人傷殘等嚴重后果的；
?。ㄈβ樽硭幤?、精神藥品、醫療用毒性藥品、放射性藥品、血液制品、疫苗等高風險產品的投訴舉報；
（四）發生或者可能發生食源性疾病、食物中毒或較大食品污染事故的；
?。ㄎ澹┦褂梅鞘称吩仙a食品的；
?。┩对V舉報機構認為重要的其他投訴舉報。
不符合上述情形的，為一般投訴舉報。
第十五條 市食品藥品投訴舉報管理部門受理重要投訴舉報后，依據屬地管理原則或監管職責劃分，立即交辦相關食品藥品監督管理部門。
區（縣、自治縣）食品藥品監督管理部門、街鎮食品藥品監管所受理重要投訴舉報后，應及時處置，并將投訴舉報信息報上一級舉報投訴管理部門。
第十六條 各級食品藥品投訴舉報管理部門受理一般投訴舉報后，應依據屬地管理原則和監管職責劃分以及投訴舉報辦理的相關規定，及時交辦。
第十七條 各級食品藥品監督管理部門應建立健全多部門溝通協調機制，加強研究并及時辦理投訴舉報。
對涉及本系統多單位或本單位多部門監管職責的投訴舉報，應由各級投訴舉報管理部門提出擬辦意見，并協調相關單位或部門辦理。
第十八條 各級食品藥品監管部門受理或收到上一級投訴舉報管理部門交辦的投訴舉報后，應自受理之日起30日內調查核實，依法辦理，及時將辦理結果以適當形式反饋投訴舉報人，交辦的投訴舉報，應將辦理結果及時告知上一級舉報投訴管理部門。
第四章 投訴舉報跟蹤督促
第十九條 市食品藥品監督管理局投訴舉報管理部門對已受理的投訴舉報應跟蹤了解辦理情況，必要時可采取聽取匯報、查閱資料、實地察看、專訪調查、座談等方式了解情況。投訴舉報承辦單位應予協助配合。
第二十條 對發現有下列情形之一的，市食品藥品監督管理局投訴舉報管理部門應及時督促投訴舉報承辦單位改進：
?。ㄒ唬o正當理由未按規定時限辦結投訴舉報的；
（二）未按規定反饋辦理結果的；
?。ㄈ┺k理投訴舉報推諉、敷衍、拖延的；
?。ㄋ模o正當理由不執行投訴舉報機構轉辦、交辦意見的；
?。ㄎ澹┩对V舉報辦理不當的；
?。瓒酱俚钠渌樾?。
第五章 投訴舉報辦理結果的審查及終結
第二十一條 各級投訴舉報管理部門根據工作需要，可以對投訴舉報辦理情況進行回訪，聽取投訴舉報人的意見和建議，并如實記錄回訪結果。
第二十二條 各級食品藥品監管部門應對投訴舉報的辦理結果進行審查。對辦理不當的，應重新辦理。
第二十三條 各級食品藥品監督管理部門通過辦理結果的審查，并以適當方式反饋投訴人后，視為此次投訴舉報辦理終結。
第二十四條 投訴舉報的受理、辦理、協調、審查、反饋等環節，一般應當自受理之日起30日內全部辦結；情況復雜的，應在辦理截止日前5日內，經投訴舉報承辦單位負責人批準，同時報上一級舉報投訴管理部門備案后，可適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并將延期理由書面或其他適當方式告知投訴舉報人。法律、法規、規章另有規定的，從其規定。
第二十五條 投訴舉報管理部門應建立健全投訴舉報檔案，立卷歸檔，留檔備查。
歸檔范圍應包括投訴舉報涉及的所有查考價值的文字、音像等資料。
第六章 投訴舉報分析處理
第二十六條 各級食品藥品監管部門應對投訴舉報信息定期進行匯總、分析和處理。通過對信息的深度挖掘，找出風險信號，發現薄弱環節，提出預防預警措施和建議。對熱點、難點和具有規律性、普遍性的問題，應及時形成監管建議，并報上一級食品藥品投訴舉報管理部門。
第二十七條 市食品藥品監管局以適當方式定期將投訴舉報情況向各級食品藥品監管部門進行通報。通報內容一般包括：投訴舉報信息統計分析結果、承辦單位辦理投訴舉報工作情況等。
第七章 工作紀律及罰則
第二十八條 各級食品藥品監管部門的工作人員應遵守下列工作紀律：
?。ㄒ唬┡c投訴舉報內容或投訴舉報人有直接利害關系的，應當回避；
（二）應認真耐心詳細聽取投訴舉報人陳述事實及理由，不得推諉；
（三）不得將投訴舉報信息透露給被投訴舉報對象，不得將本單位辦理投訴舉報的內部研究情況透露給投訴舉報人，不得與無關人員談論投訴舉報內容。
第二十九條 投訴舉報承辦單位收到市食品藥品監督管理局投訴舉報管理機構對投訴舉報辦理工作的改進建議后，應當在2日內書面反饋情況；
第三十條 各級食品藥品監督管理部門工作人員違反工作紀律、未按照要求改進工作或造成不良影響及后果的，由市駐局紀檢監察部門問責
第三十一條 各級食品藥品舉報投訴部門應自覺接受行政監督和社會監督。
第八章 附 則
第三十二條 本辦法中有關期限的規定是指工作日。
第三十三條 本辦法由重慶市食品藥品監督管理局負責解釋。
第三十四條 本辦法自發布之日起施行。
