一、《指引》制定目的及意義
無理由退貨制度是檢驗(yàn)一個(gè)國家和地區(qū)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、 商業(yè)文明和社會(huì)誠信是否成熟的重要指標(biāo)之一。為進(jìn)一步推進(jìn)線下實(shí)體店無理由退貨承諾工作，使無理由退貨有章可循、有規(guī)可依，提升經(jīng)營者誠信經(jīng)營水平，指導(dǎo)推動(dòng)全省放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，營造安全放心滿意的消費(fèi)環(huán)境，黑龍江省市場監(jiān)督管理局和黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)在充分調(diào)研和廣泛征求意見基礎(chǔ)上，共同制定出臺(tái)了《黑龍江省線下實(shí)體店無理由退貨指引（試行）》。線下實(shí)體店無理由退貨是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求，是一個(gè)“雙贏”的工作。創(chuàng)新銷售模式，改善消費(fèi)體驗(yàn)，讓消費(fèi)者擁有線下消費(fèi)“后悔權(quán)”，一方面能進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)愿望，提振消費(fèi)信心，持續(xù)釋放內(nèi)需潛力；另一方面，能充分體現(xiàn)商家對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的自信，進(jìn)一步提升品牌競爭力，也無形中會(huì)為商家創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。
二、《指引》的主要原則
《指引》主要堅(jiān)持“政府鼓勵(lì)倡導(dǎo)，實(shí)體店自愿承諾，承諾即受約束”的原則，并體現(xiàn)以下三個(gè)特點(diǎn)。
一是堅(jiān)持以鼓勵(lì)規(guī)范為主。大力倡導(dǎo)線下實(shí)體店經(jīng)營者自愿踐行無理由退貨承諾，根據(jù)自身實(shí)際經(jīng)營條件及經(jīng)營商品屬性，確定無理由退貨承諾的具體商品品種范圍等內(nèi)容，并鼓勵(lì)經(jīng)營者作出更有利于消費(fèi)者的承諾。
二是堅(jiān)持以解決實(shí)際問題為導(dǎo)向。維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，是全社會(huì)的共同責(zé)任。落實(shí)好線下無理由退貨制度，解決好消費(fèi)者“后悔權(quán)”問題，不僅能提升消費(fèi)者滿意度，帶動(dòng)和刺激消費(fèi)，同時(shí)也能促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。人人都是消費(fèi)者，應(yīng)該讓“誠信經(jīng)營，放心消費(fèi)”成為全社會(huì)的共識(shí)，及時(shí)將可能發(fā)生的消費(fèi)糾紛解決在商家內(nèi)部。
三是堅(jiān)持合理平衡兩者關(guān)系。既充分體現(xiàn)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，也充分考慮維護(hù)經(jīng)營者正當(dāng)利益，明確了商品退回所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者購買商品非出于自身生活需要，或有違誠實(shí)信用原則，或存在惡意情形的，有權(quán)拒絕退貨。
三、《指引》的主要內(nèi)容
該《指引》共23條，主要明確了開展無理由退貨的原則、范圍、規(guī)則，以及經(jīng)營者與消費(fèi)者應(yīng)履行的責(zé)任、義務(wù)。主要包括以下內(nèi)容：
一是明確了實(shí)施原則。線下實(shí)體店無理由退貨承諾堅(jiān)持“政府鼓勵(lì)倡導(dǎo)，企業(yè)自愿承諾，承諾即受約束”的原則。推動(dòng)線下實(shí)體店無理由退貨承諾，一方面需要政府部門引導(dǎo)，積極鼓勵(lì)和廣泛發(fā)動(dòng)企業(yè)自愿參與；另一方面，企業(yè)參與并作出相關(guān)承諾后，就要有嚴(yán)格的契約精神，切實(shí)落實(shí)并履行其承諾的各項(xiàng)義務(wù)與責(zé)任。
二是明確了適用范圍。即參與無理由退貨承諾的線下實(shí)體店包含但并不限于黑龍江本地企業(yè)，凡在我省開展線下零售經(jīng)營活動(dòng)的外省企業(yè)、商家均可參加，并鼓勵(lì)同品牌連鎖企業(yè)實(shí)行異地同品牌連鎖店退貨。同時(shí)，明確了《指引》所涉及的消費(fèi)，是指為生活消費(fèi)需要而購買、使用商品的行為。
三是明確了商家告知義務(wù)。承諾無理由退貨的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)將承諾內(nèi)容、適用無理由退貨的商品品種范圍、退貨條件、退貨流程和相關(guān)說明等，以張貼、懸掛、擺放等形式在營業(yè)場所醒目位置明示。
四是明確了相關(guān)工作規(guī)則。即商家和消費(fèi)者如何正確實(shí)施和開展無理由退貨。同時(shí)明確了商家對(duì)退貨商品再次銷售時(shí)的注意事項(xiàng)，即對(duì)能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的無理由退貨商品，經(jīng)營者可以作為全新商品再次銷售；對(duì)于不能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的無理由退貨商品，再次銷售的應(yīng)當(dāng)通過顯著方式將商品的實(shí)際情況明確標(biāo)注。
五是明確了動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。屬地市場監(jiān)管部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織應(yīng)當(dāng)建立《無理由退貨單位動(dòng)態(tài)名錄庫》，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。在消費(fèi)體驗(yàn)、社會(huì)監(jiān)督、行政檢查、消費(fèi)投訴等動(dòng)態(tài)監(jiān)督過程中，對(duì)不履行承諾或停止?fàn)I業(yè)的無理由退貨承諾單位，由屬地市場監(jiān)管部門組織從《無理由退貨單位動(dòng)態(tài)名錄庫》中移除，并予以公布。
六是明確了退貨消費(fèi)糾紛解決方式。因無理由退
無理由退貨制度是檢驗(yàn)一個(gè)國家和地區(qū)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、 商業(yè)文明和社會(huì)誠信是否成熟的重要指標(biāo)之一。為進(jìn)一步推進(jìn)線下實(shí)體店無理由退貨承諾工作，使無理由退貨有章可循、有規(guī)可依，提升經(jīng)營者誠信經(jīng)營水平，指導(dǎo)推動(dòng)全省放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，營造安全放心滿意的消費(fèi)環(huán)境，黑龍江省市場監(jiān)督管理局和黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)在充分調(diào)研和廣泛征求意見基礎(chǔ)上，共同制定出臺(tái)了《黑龍江省線下實(shí)體店無理由退貨指引（試行）》。線下實(shí)體店無理由退貨是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求，是一個(gè)“雙贏”的工作。創(chuàng)新銷售模式，改善消費(fèi)體驗(yàn)，讓消費(fèi)者擁有線下消費(fèi)“后悔權(quán)”，一方面能進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)愿望，提振消費(fèi)信心，持續(xù)釋放內(nèi)需潛力；另一方面，能充分體現(xiàn)商家對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的自信，進(jìn)一步提升品牌競爭力，也無形中會(huì)為商家創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。
二、《指引》的主要原則
《指引》主要堅(jiān)持“政府鼓勵(lì)倡導(dǎo)，實(shí)體店自愿承諾，承諾即受約束”的原則，并體現(xiàn)以下三個(gè)特點(diǎn)。
一是堅(jiān)持以鼓勵(lì)規(guī)范為主。大力倡導(dǎo)線下實(shí)體店經(jīng)營者自愿踐行無理由退貨承諾，根據(jù)自身實(shí)際經(jīng)營條件及經(jīng)營商品屬性，確定無理由退貨承諾的具體商品品種范圍等內(nèi)容，并鼓勵(lì)經(jīng)營者作出更有利于消費(fèi)者的承諾。
二是堅(jiān)持以解決實(shí)際問題為導(dǎo)向。維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，是全社會(huì)的共同責(zé)任。落實(shí)好線下無理由退貨制度，解決好消費(fèi)者“后悔權(quán)”問題，不僅能提升消費(fèi)者滿意度，帶動(dòng)和刺激消費(fèi)，同時(shí)也能促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。人人都是消費(fèi)者，應(yīng)該讓“誠信經(jīng)營，放心消費(fèi)”成為全社會(huì)的共識(shí)，及時(shí)將可能發(fā)生的消費(fèi)糾紛解決在商家內(nèi)部。
三是堅(jiān)持合理平衡兩者關(guān)系。既充分體現(xiàn)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，也充分考慮維護(hù)經(jīng)營者正當(dāng)利益，明確了商品退回所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者購買商品非出于自身生活需要，或有違誠實(shí)信用原則，或存在惡意情形的，有權(quán)拒絕退貨。
三、《指引》的主要內(nèi)容
該《指引》共23條，主要明確了開展無理由退貨的原則、范圍、規(guī)則，以及經(jīng)營者與消費(fèi)者應(yīng)履行的責(zé)任、義務(wù)。主要包括以下內(nèi)容：
一是明確了實(shí)施原則。線下實(shí)體店無理由退貨承諾堅(jiān)持“政府鼓勵(lì)倡導(dǎo)，企業(yè)自愿承諾，承諾即受約束”的原則。推動(dòng)線下實(shí)體店無理由退貨承諾，一方面需要政府部門引導(dǎo)，積極鼓勵(lì)和廣泛發(fā)動(dòng)企業(yè)自愿參與；另一方面，企業(yè)參與并作出相關(guān)承諾后，就要有嚴(yán)格的契約精神，切實(shí)落實(shí)并履行其承諾的各項(xiàng)義務(wù)與責(zé)任。
二是明確了適用范圍。即參與無理由退貨承諾的線下實(shí)體店包含但并不限于黑龍江本地企業(yè)，凡在我省開展線下零售經(jīng)營活動(dòng)的外省企業(yè)、商家均可參加，并鼓勵(lì)同品牌連鎖企業(yè)實(shí)行異地同品牌連鎖店退貨。同時(shí)，明確了《指引》所涉及的消費(fèi)，是指為生活消費(fèi)需要而購買、使用商品的行為。
三是明確了商家告知義務(wù)。承諾無理由退貨的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)將承諾內(nèi)容、適用無理由退貨的商品品種范圍、退貨條件、退貨流程和相關(guān)說明等，以張貼、懸掛、擺放等形式在營業(yè)場所醒目位置明示。
四是明確了相關(guān)工作規(guī)則。即商家和消費(fèi)者如何正確實(shí)施和開展無理由退貨。同時(shí)明確了商家對(duì)退貨商品再次銷售時(shí)的注意事項(xiàng)，即對(duì)能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的無理由退貨商品，經(jīng)營者可以作為全新商品再次銷售；對(duì)于不能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的無理由退貨商品，再次銷售的應(yīng)當(dāng)通過顯著方式將商品的實(shí)際情況明確標(biāo)注。
五是明確了動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。屬地市場監(jiān)管部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織應(yīng)當(dāng)建立《無理由退貨單位動(dòng)態(tài)名錄庫》，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。在消費(fèi)體驗(yàn)、社會(huì)監(jiān)督、行政檢查、消費(fèi)投訴等動(dòng)態(tài)監(jiān)督過程中，對(duì)不履行承諾或停止?fàn)I業(yè)的無理由退貨承諾單位，由屬地市場監(jiān)管部門組織從《無理由退貨單位動(dòng)態(tài)名錄庫》中移除，并予以公布。
六是明確了退貨消費(fèi)糾紛解決方式。因無理由退
