2023年，有關部門、消協組織及行業協會等采取多種舉措促進消費環境持續優化、釋放消費潛力、提升消費者消費信心。然而，個別商家、平臺在經營過程中無視消費者正當權益，給消費者造成不良體驗的問題仍不時出現，給消費者安心消費帶來困擾。如何應對消費“陷阱”，更好地保障消費者權益是激發消費活力的一大關鍵因素。
中國消費者協會、人民網輿情數據中心、中國消費者雜志社，梳理出2023年十大消費維權輿情熱點，涉及電商主播言行不當引發投訴、民宿經營者被曝“漲價退單”“虛假地址”、餐飲商家不明確收費標準及服務內容、“研學游”“低價游”欺騙誘導暗藏陷阱、車企售后服務停擺引發車主擔憂、共享按摩椅及共享充電寶消費體驗不佳、第三方測評“跑偏”干擾消費者、“生鮮燈”改變商品外觀誤導消費者、知名品牌觸碰食品安全底線、精裝房偷工減料引發業主維權等消費維權突出問題。
其中，涉及食品領域輿情熱點如下：
三、餐飲商家不明確收費標準及服務內容
社會影響力：95.7
熱點解析：
2023年，餐飲商家不合理收取餐具費、包裝費等多起事件話題引發公眾關注。有消費者稱“楊國福一份價格不到18元的麻辣燙，包裝費就要6元”，直呼遇到外賣包裝“刺客”；大學生“飯后帶走付費餐具”引發網民熱議，被戲稱是大學生“整頓”不合理餐具收費。此外，餐飲商家在預制菜使用上“秘而不宣”的做法引發熱議，個別連鎖餐飲品牌使用廚師現炒的宣傳圖片，實際上售賣預制菜產品。還有部分餐飲商家要求消費者在掃碼點餐時，必須關注公眾號、授權向餐企提供個人信息，引起消費糾紛。對此，消費者表示，外賣包裝費不是不可以收，預制菜也并非不可接受，其令人反感的原因主要在于部分餐飲商家在提供服務時未盡到告知義務，導致消費者感到被收取了額外費用，或是服務打了折扣，“吃了悶虧”。餐飲商家在利用多種手段優化服務流程、提高經營利潤的同時，不應漠視消費者的知情權、選擇權。
八、“生鮮燈”改變商品外觀誤導消費者
社會影響力：85.3
熱點解析：
近年來，一些商超及農貿市場商家利用“生鮮燈”給不新鮮、有瑕疵的農產品“美顏”誤導消費者購買，從而引發消費投訴的事件越發受到公眾關注。2023年3月，浙江省舟山市定海區人民檢察院檢察官在查辦相關案件時指出，農貿市場肉類經營者使用顯色指數低的“生鮮燈”，影響消費者的色覺感官，誤導消費者購買不新鮮的肉類產品，存在食品安全隱患。2023年11月，江西省消保委發布的《江西食用農產品銷售市場“生鮮燈”使用狀況體察報告》顯示，265家經營場所中，超過八成使用了“生鮮燈”照明。針對“生鮮燈”誤導消費者問題，市場監管總局2023年發布的《食用農產品市場銷售質量安全監督管理辦法》給出明確回應，禁用“生鮮燈”給生鮮商品“美顏”。《辦法》實施后，全國各地商超、市場陸續實現了“生鮮燈”的替換，受到廣大消費者的歡迎。輿論認為，新規出臺有利于推動商家遵循誠實宣傳原則，給消費者呈現真實、準確的生鮮商品信息，保障了消費者的知情權、選擇權。
九、知名品牌觸碰食品安全底線
社會影響力：85.1
熱點解析：
2023年2月，“深圳一消費者投訴在益禾堂奶茶中喝出三個標簽”一事引發輿論關注，益禾堂此前宣稱“打造三級品質攻堅保障體系”的表態是否落到實處受到公眾質疑。2023年3月，北京廣播電視臺曝光網紅西餐廳藍蛙門店后廚亂象，藍蛙回應稱，涉事門店停業整改，針對門店食品安全問題進行全面徹查，并向消費者致歉。9月，巴奴毛肚火鍋旗下品牌超島被博主曝出賣“假羊肉卷”引發輿論爭議，巴奴回應“不惜血本為子品牌賠償消費者”。知名度較高的品牌牽涉食品安全問題，辜負了消費者對品牌的信任。而商家在出現問題后希望僅以一紙聲明即息事寧人的做法已越來越難以獲得消費者認可，反而可能導致推卸責任的不良觀感。輿論呼吁，品牌提升知名度應建立在重視保障消費者權益的經營理念之上，片面追求經營效益而觸碰食品安全底線是本末倒置。道歉、賠付之后，如何從根本上杜絕食品安全問題隱患？相關品牌必須認真思考，并給出負責任的答案。
總結2023年的消費維權輿情熱點，其問題主要體現在三個方面：一是消費需求持續釋放，文旅、餐飲行業的誘導消費、食品安全隱患等頑疾也有所“抬頭”，甚至披上新的“馬甲”侵犯消費者權益。二是部分商家在經營活動中沒有遵循誠信原則，消費者“明明白白消費”的訴求未得到很好滿足，影響了消費體驗，引發了維權糾紛。三是部分經營者對侵權問題重視程度不足，回應消費者維權訴求時，只急于平息一時的輿論風波，卻沒有拿出優化改進經營管理的實際舉措，未能從根本上堵住侵權漏洞。因此，有關部門及行業各方在完善消費者權益保護工作時還需著重警惕相關事件所暴露的風險漏洞，形成監管合力，有力回應消費者懲治侵權商家的輿論訴求，為提振消費創造良好環境。
備注：社會影響力最終得分由輿論熱度指數與話題影響力指數兩部分加權構成。輿論熱度指數以人民網輿情數據中心熱度計算公式為基礎，基于此話題在全渠道（網媒，平媒，微信，微博，博客，論壇，APP）的全年曝光量得出。話題影響力指數基于事件涉及人群、波及范圍、安全危害三維度，綜合打分得出。
日期：2024-03-16
中國消費者協會、人民網輿情數據中心、中國消費者雜志社，梳理出2023年十大消費維權輿情熱點，涉及電商主播言行不當引發投訴、民宿經營者被曝“漲價退單”“虛假地址”、餐飲商家不明確收費標準及服務內容、“研學游”“低價游”欺騙誘導暗藏陷阱、車企售后服務停擺引發車主擔憂、共享按摩椅及共享充電寶消費體驗不佳、第三方測評“跑偏”干擾消費者、“生鮮燈”改變商品外觀誤導消費者、知名品牌觸碰食品安全底線、精裝房偷工減料引發業主維權等消費維權突出問題。
其中，涉及食品領域輿情熱點如下：
三、餐飲商家不明確收費標準及服務內容
社會影響力：95.7
熱點解析：
2023年，餐飲商家不合理收取餐具費、包裝費等多起事件話題引發公眾關注。有消費者稱“楊國福一份價格不到18元的麻辣燙，包裝費就要6元”，直呼遇到外賣包裝“刺客”；大學生“飯后帶走付費餐具”引發網民熱議，被戲稱是大學生“整頓”不合理餐具收費。此外，餐飲商家在預制菜使用上“秘而不宣”的做法引發熱議，個別連鎖餐飲品牌使用廚師現炒的宣傳圖片，實際上售賣預制菜產品。還有部分餐飲商家要求消費者在掃碼點餐時，必須關注公眾號、授權向餐企提供個人信息，引起消費糾紛。對此，消費者表示，外賣包裝費不是不可以收，預制菜也并非不可接受，其令人反感的原因主要在于部分餐飲商家在提供服務時未盡到告知義務，導致消費者感到被收取了額外費用，或是服務打了折扣，“吃了悶虧”。餐飲商家在利用多種手段優化服務流程、提高經營利潤的同時，不應漠視消費者的知情權、選擇權。
八、“生鮮燈”改變商品外觀誤導消費者
社會影響力：85.3
熱點解析：
近年來，一些商超及農貿市場商家利用“生鮮燈”給不新鮮、有瑕疵的農產品“美顏”誤導消費者購買，從而引發消費投訴的事件越發受到公眾關注。2023年3月，浙江省舟山市定海區人民檢察院檢察官在查辦相關案件時指出，農貿市場肉類經營者使用顯色指數低的“生鮮燈”，影響消費者的色覺感官，誤導消費者購買不新鮮的肉類產品，存在食品安全隱患。2023年11月，江西省消保委發布的《江西食用農產品銷售市場“生鮮燈”使用狀況體察報告》顯示，265家經營場所中，超過八成使用了“生鮮燈”照明。針對“生鮮燈”誤導消費者問題，市場監管總局2023年發布的《食用農產品市場銷售質量安全監督管理辦法》給出明確回應，禁用“生鮮燈”給生鮮商品“美顏”。《辦法》實施后，全國各地商超、市場陸續實現了“生鮮燈”的替換，受到廣大消費者的歡迎。輿論認為，新規出臺有利于推動商家遵循誠實宣傳原則，給消費者呈現真實、準確的生鮮商品信息，保障了消費者的知情權、選擇權。
九、知名品牌觸碰食品安全底線
社會影響力：85.1
熱點解析：
2023年2月，“深圳一消費者投訴在益禾堂奶茶中喝出三個標簽”一事引發輿論關注，益禾堂此前宣稱“打造三級品質攻堅保障體系”的表態是否落到實處受到公眾質疑。2023年3月，北京廣播電視臺曝光網紅西餐廳藍蛙門店后廚亂象，藍蛙回應稱，涉事門店停業整改，針對門店食品安全問題進行全面徹查，并向消費者致歉。9月，巴奴毛肚火鍋旗下品牌超島被博主曝出賣“假羊肉卷”引發輿論爭議，巴奴回應“不惜血本為子品牌賠償消費者”。知名度較高的品牌牽涉食品安全問題，辜負了消費者對品牌的信任。而商家在出現問題后希望僅以一紙聲明即息事寧人的做法已越來越難以獲得消費者認可，反而可能導致推卸責任的不良觀感。輿論呼吁，品牌提升知名度應建立在重視保障消費者權益的經營理念之上，片面追求經營效益而觸碰食品安全底線是本末倒置。道歉、賠付之后，如何從根本上杜絕食品安全問題隱患？相關品牌必須認真思考，并給出負責任的答案。
總結2023年的消費維權輿情熱點，其問題主要體現在三個方面：一是消費需求持續釋放，文旅、餐飲行業的誘導消費、食品安全隱患等頑疾也有所“抬頭”，甚至披上新的“馬甲”侵犯消費者權益。二是部分商家在經營活動中沒有遵循誠信原則，消費者“明明白白消費”的訴求未得到很好滿足，影響了消費體驗，引發了維權糾紛。三是部分經營者對侵權問題重視程度不足，回應消費者維權訴求時，只急于平息一時的輿論風波，卻沒有拿出優化改進經營管理的實際舉措，未能從根本上堵住侵權漏洞。因此，有關部門及行業各方在完善消費者權益保護工作時還需著重警惕相關事件所暴露的風險漏洞，形成監管合力，有力回應消費者懲治侵權商家的輿論訴求，為提振消費創造良好環境。
備注：社會影響力最終得分由輿論熱度指數與話題影響力指數兩部分加權構成。輿論熱度指數以人民網輿情數據中心熱度計算公式為基礎，基于此話題在全渠道（網媒，平媒，微信，微博，博客，論壇，APP）的全年曝光量得出。話題影響力指數基于事件涉及人群、波及范圍、安全危害三維度，綜合打分得出。
日期：2024-03-16
