各市、州工商行政管理局：
現將《貴州省工商行政管理局二0一三年12315工作要點》印發給你們，請認真抓好落實。
貴州省工商行政管理局
2013年2月1日
貴州省工商行政管理局 2013年12315工作要點
貴州省2013年12315工作要以鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學發展觀為指導，深入貫徹黨的十八大精神，按照中央經濟工作會議和全國、全省工商行政管理工作會議精神的要求，服務“五位一體”建設，不斷創新工作機制，認真踐行“五摒棄、五樹立”執法理念，穩步推進12315行政執法體系“四個平臺”建設，全面提升消費維權工作水平，為維護消費者合法權益、促進經濟社會又好又快發展、維護社會和諧穩定做出新貢獻。
一、進一步推進12315行政執法體系“四個平臺”建設
認真落實國家工商總局《關于加強12315行政執法體系“四個平臺”建設的通知》要求，以完善12315信息化網絡體系為重點，健全對外維權網絡，暢通多渠道維權方式，及時處理消費者申訴、舉報，依法查處侵害消費者權益的違法案件，切實保護消費者合法權益；進一步鞏固提高12315網絡平臺規范化運用水平和能力，加強12315數據分析中心的建設和運用，繼續做好數據統計工作，科學分析消費維權和商品服務監督中的難點、熱點問題，有針對性地提出意見和建議，按照規定程序適時發布消費警示，不斷提高12315事前預警和防范能力，為工商行政執法和消費引導等工作提供重要依據；繼續做好政風專線工作，使12315成為工商機關接受社會監督和聽取群眾意見的平臺。
二、進一步加強12315規范化建設，切實提高解決消費糾紛的效能
按照《消費者權益保護法》、《貴州省消費者權益保護條例》、國家工商總局《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》和《12315消費者申訴舉報中心規則》等相關規定，建立完善12315受理、分流、辦理、反饋、督辦、回訪等工作機制，規范工作流程，遵守工作時限，認真做好申訴舉報受理工作，做到“快速反應、熱情服務”，并建立完整的書式檔案，對于上級分流或自辦案件按工作時限快速分流、及時查辦，確保做到“事事有著落，件件有回音”，切切實實做好維權服務，不斷提升群眾對訴求解決的滿意度。
三、著力推進12315消費爭議快速解決“綠色通道”機制建設，加強與經營者的聯動調解
消費爭議快速解決綠色通道（以下簡稱“綠色通道”），是12315行政執法體系向經營主體的延伸，是“四個平臺”建設的重要組成部分，是“五進”工作的重要載體。各地要按照《關于加強貴州省12315“綠色通道”建設的通知》要求，加強規范化建設，加強動態監管，總結推廣經驗，努力做到將消費糾紛化解在基層，和解在企業，解決在源頭，形成良好的社會氛圍。
四、繼續加強12315數據質量建設和分析利用工作，切實提升消費維權社會服務水平
各級12315機構要繼續抓好12315數據質量建設工作，做到信息平臺受理、反饋錄入和相關文書檔案的規范性、完整性和準確性，確保數據錄入與書式檔案能夠有效統一。強化數據綜合分析利用功能，及時分析申訴舉報中的熱點、難點問題和消費市場狀況，不斷提升12315數據分析的科學性、預見性，切實發揮12315數據在加強市場監管、開展消費警示提示、政府決策參考、推動經濟結構調整、服務經濟發展方式轉變等方面的積極作用。
五、進一步加強12315各類信息報送工作
各地要把12315相關信息報送作為一項重要工作，明確工作責任，健全報送制度。嚴格執行12315信息匯總分析及報送制度，在上個周期結束后5日內，對信息進行整理、匯總，并形成紙質簡報報送省局。月報要求包含受理總體情況、登記時間對比情況、商品和服務類申訴舉報等情況，通過同比、環比統計分析，得出本月特點、趨勢；季度報表以及年度報表要求含有上個周期受理總體情況及申訴舉報辦理情況；典型維權案例每月上報不少于兩期。
六、加強宣傳，引導和諧消費，把12315打造成展示工商形象的窗口
加強與各相關部門、協會以及新聞媒體等單位的協作和配合，建立健全消費維權信息通報制度，做好12315政務公開和社會開放日等活動，充分發揮各協會、電視臺、廣播電臺、報刊等媒體的輿論導向作用，有效形成消費維權合力，努力營造良好的消費壞境，積極推進12315工作的蓬勃發展。
