各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局，各有關(guān)單位：
為進(jìn)一步提升企業(yè)群眾辦事的獲得感和滿(mǎn)意度，推動(dòng)“一網(wǎng)通辦”從“能辦”向“好辦”持續(xù)轉(zhuǎn)變，決定在本市全面開(kāi)展實(shí)施統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)。經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《上海市“一網(wǎng)通辦”統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)工作方案》（附后）印發(fā)你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
上海市人民政府辦公廳
2021年7月16日
上海市“一網(wǎng)通辦”統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)工作方案
為持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”改革工作，加強(qiáng)線(xiàn)下服務(wù)規(guī)范化精準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范本市政務(wù)服務(wù)中心預(yù)約服務(wù)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下深度融合，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)整體聯(lián)動(dòng)、全流程在線(xiàn)，合理有效調(diào)配本市線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)資源，提供優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)，不斷提升人民群眾辦事的便捷性和滿(mǎn)意度，制定本工作方案。
一、總體要求
（一）指導(dǎo)思想
建立健全本市預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)市、區(qū)、街鎮(zhèn)基本預(yù)約服務(wù)全覆蓋，規(guī)范統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)途徑，以標(biāo)準(zhǔn)化手段優(yōu)化政務(wù)服務(wù)資源配置、規(guī)范服務(wù)流程、推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)線(xiàn)上可辦、線(xiàn)下可約，確保預(yù)約服務(wù)覆蓋全民、均等享有，使人民獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)。
（二）工作目標(biāo)
預(yù)約服務(wù)主要包括：現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話(huà)預(yù)約、線(xiàn)上預(yù)約三種方式。現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約：申請(qǐng)人可到政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約登記申請(qǐng)；電話(huà)預(yù)約：申請(qǐng)人可在工作日撥打政務(wù)服務(wù)中心預(yù)約電話(huà)，提供預(yù)約辦理事項(xiàng)、聯(lián)絡(luò)方式等信息，進(jìn)行預(yù)約申請(qǐng)；線(xiàn)上預(yù)約：打造全市統(tǒng)一在線(xiàn)預(yù)約平臺(tái)，申請(qǐng)人可在在線(xiàn)提出預(yù)約申請(qǐng)。
到2021年底，基本實(shí)現(xiàn)本市統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)全覆蓋。一是線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)中心100%覆蓋，本市各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心均應(yīng)通過(guò)統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái)提供在線(xiàn)預(yù)約服務(wù)，有條件的可提供現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話(huà)預(yù)約服務(wù)；二是實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)100%覆蓋，“一網(wǎng)通辦”所有線(xiàn)下可辦的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部提供統(tǒng)一在線(xiàn)預(yù)約服務(wù)。
二、建立預(yù)約服務(wù)工作機(jī)制
（一）建立預(yù)約優(yōu)先制度。各政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)切實(shí)落實(shí)預(yù)約服務(wù)優(yōu)先制度，可通過(guò)人工主動(dòng)引導(dǎo)、開(kāi)設(shè)預(yù)約服務(wù)專(zhuān)窗、預(yù)約取號(hào)優(yōu)先等方式，對(duì)預(yù)約后到場(chǎng)辦事的應(yīng)予以?xún)?yōu)先辦理。預(yù)約服務(wù)等候時(shí)長(zhǎng)落實(shí)“10，30，60”要求，即一般等候時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘，復(fù)雜事項(xiàng)不超過(guò)30分鐘，特殊情形不得超過(guò)60分鐘，并應(yīng)及時(shí)做好解釋工作。
（二）預(yù)約信用管理。預(yù)約服務(wù)采用實(shí)名制方式，與個(gè)人信息、手機(jī)號(hào)和預(yù)約號(hào)進(jìn)行捆綁，申請(qǐng)人有惡意預(yù)約、重復(fù)預(yù)約、多次預(yù)約不到現(xiàn)場(chǎng)、預(yù)約后不辦理又未提前取消等行為，導(dǎo)致預(yù)約號(hào)浪費(fèi)的，針對(duì)存在以上失信行為的申請(qǐng)人，將列入限制預(yù)約辦理名單，其所有預(yù)約服務(wù)辦理將受到限制，防止惡意預(yù)約造成預(yù)約服務(wù)資源浪費(fèi)。
（三）預(yù)約服務(wù)整改。預(yù)約服務(wù)評(píng)價(jià)納入“好差評(píng)”工作進(jìn)行統(tǒng)一管理。各區(qū)、各部門(mén)要跟蹤、分析本區(qū)、本部門(mén)預(yù)約服務(wù)的評(píng)價(jià)情況，將“好差評(píng)”反映的問(wèn)題作為優(yōu)化辦事流程，優(yōu)化線(xiàn)下服務(wù)的重要參考依據(jù)。對(duì)企業(yè)群眾反映強(qiáng)烈、差評(píng)集中的問(wèn)題，要及時(shí)調(diào)查，采取措施，督促限期整改，推動(dòng)問(wèn)題解決。
（四）推進(jìn)事項(xiàng)全市通辦。優(yōu)化政府部門(mén)業(yè)務(wù)辦理流程，打破企業(yè)和市民辦事過(guò)程中存在的區(qū)域限制，通過(guò)建立全市統(tǒng)一的信息交互平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)同一事項(xiàng)，企業(yè)和個(gè)人可根據(jù)需要自主選擇政務(wù)服務(wù)中心，進(jìn)行預(yù)約辦理。推進(jìn)全市預(yù)約、全市通辦。
（五）探索“預(yù)審+預(yù)約”服務(wù)。在社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心等政務(wù)服務(wù)中心提供“預(yù)審+預(yù)約”服務(wù)，在預(yù)約時(shí)，可通過(guò)材料上傳、手機(jī)拍攝等方式提交相關(guān)材料，根據(jù)預(yù)審結(jié)果確定預(yù)約時(shí)間和地點(diǎn)，減少跑動(dòng)次數(shù)和辦理時(shí)間。
（六）探索“預(yù)約”創(chuàng)新服務(wù)。針對(duì)老、病、殘、孕、軍烈屬等個(gè)人和有大量辦證需求的企業(yè)、社區(qū)和園區(qū)，探索“預(yù)約”上門(mén)服務(wù)。探索錯(cuò)時(shí)延時(shí)服務(wù)，對(duì)高頻多發(fā)的即辦件辦理可實(shí)行窗口值班制，并提供預(yù)約服務(wù)，確保企業(yè)和群眾在非工作日時(shí)間能辦事、辦成事。針對(duì)企業(yè)和群眾在非工作時(shí)間遇到的特殊、緊急需辦理事項(xiàng)，暢通預(yù)約和應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，做到特事特辦、急事急辦。
三、構(gòu)建“一網(wǎng)通辦”統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)平臺(tái)
（一）建設(shè)全市統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)管理系統(tǒng)。加大“一網(wǎng)通辦”建設(shè)力度，推動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)融合，將預(yù)約服務(wù)工作納入“一網(wǎng)通辦”管理，建立統(tǒng)一的“一網(wǎng)通辦”預(yù)約管理系統(tǒng)，為本市政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和政務(wù)服務(wù)中心的預(yù)約服務(wù)提供支撐能力。
（二）科學(xué)設(shè)置“預(yù)約服務(wù)”規(guī)則。建立全市相對(duì)統(tǒng)一、且靈活的預(yù)約規(guī)則，包括：預(yù)約事項(xiàng)分組、預(yù)約時(shí)間段及可預(yù)約人數(shù)限制、預(yù)約到場(chǎng)取號(hào)排隊(duì)優(yōu)先規(guī)則、預(yù)約過(guò)號(hào)規(guī)則，個(gè)人預(yù)約總量限制等內(nèi)容。各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心可以在統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)規(guī)則框架內(nèi)，根據(jù)對(duì)外服務(wù)的實(shí)際情況靈活調(diào)整和配置本單位的預(yù)約服務(wù)規(guī)則。通過(guò)預(yù)約規(guī)則，有效調(diào)配服務(wù)資源，創(chuàng)造公平公正的預(yù)約環(huán)境，保障預(yù)約號(hào)得到最充分合理的利用。
（三）統(tǒng)一提供預(yù)約服務(wù)入口。通過(guò)“一網(wǎng)通辦”總門(mén)戶(hù)、“隨申辦”APP、移動(dòng)端小程序、政務(wù)服務(wù)自助終端等渠道，提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的預(yù)約服務(wù)，企業(yè)群眾可在辦理各類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，進(jìn)行在線(xiàn)預(yù)約。政務(wù)服務(wù)中心通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話(huà)預(yù)約等途徑提供的預(yù)約服務(wù)，應(yīng)確保線(xiàn)上線(xiàn)下預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致。
（四）預(yù)約服務(wù)全流程管理。對(duì)預(yù)約服務(wù)的申請(qǐng)、取消、預(yù)約時(shí)間提醒、預(yù)約辦理結(jié)果、預(yù)約服務(wù)“好差評(píng)”等各環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)全流程管理。
（五）預(yù)約服務(wù)接入。本市各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心均應(yīng)納入統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái)管理，按照以下兩種模式接入。模式1（接入模式）：按照市統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)原有自建預(yù)約平臺(tái)進(jìn)行調(diào)整，實(shí)現(xiàn)預(yù)約服務(wù)接入。模式（填報(bào)模式）2：利用市統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái)的通用模塊，通過(guò)數(shù)據(jù)配置方式，實(shí)現(xiàn)預(yù)約服務(wù)接入。
（六）預(yù)約數(shù)據(jù)歸集。各區(qū)、各部門(mén)應(yīng)按照統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)工作要求，做好相關(guān)系統(tǒng)配套改造工作，所有預(yù)約服務(wù)數(shù)據(jù)、現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)叫號(hào)數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集到“一網(wǎng)通辦”統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái)。
（七）預(yù)約數(shù)據(jù)利用。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)預(yù)約結(jié)果，做好應(yīng)急預(yù)案，合理動(dòng)態(tài)調(diào)配服務(wù)資源，減少無(wú)效等待時(shí)間，為企業(yè)和群眾提供更智能、更精準(zhǔn)的服務(wù)。
（八）數(shù)據(jù)安全保密。建立預(yù)約服務(wù)數(shù)據(jù)安全保障機(jī)制，確保企業(yè)群眾信息保密、安全，不可更改。
四、加強(qiáng)組織實(shí)施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府辦公廳負(fù)責(zé)全市統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)工作組織實(shí)施，對(duì)全市統(tǒng)一預(yù)約工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督。各區(qū)、各部門(mén)要結(jié)合工作實(shí)際，明確責(zé)任部門(mén)，細(xì)化責(zé)任分工，強(qiáng)化督促檢查，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)工作落實(shí)。各政務(wù)服務(wù)中心要整合線(xiàn)下服務(wù)資源，優(yōu)化服務(wù)流程，方便企業(yè)和群眾辦事，提升預(yù)約服務(wù)的滿(mǎn)意度。
（二）做好制度銜接。各區(qū)、各部門(mén)要完善預(yù)約服務(wù)配套制度規(guī)定，建立窗口工作人員動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，切實(shí)落實(shí)預(yù)約服務(wù)優(yōu)先，加強(qiáng)與既有的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”、滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)、投訴處理、效能監(jiān)察等相關(guān)制度整合銜接，通過(guò)以評(píng)促改，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。
（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。充分利用各類(lèi)媒體介質(zhì)，有針對(duì)性、多渠道地開(kāi)展宣傳，提升企業(yè)群眾對(duì)統(tǒng)一預(yù)約工作的知曉度、認(rèn)可度、參與度，明確“預(yù)約優(yōu)先”。在“一網(wǎng)通辦”總門(mén)戶(hù)、“隨申辦”移動(dòng)端要設(shè)置專(zhuān)欄，引導(dǎo)、鼓勵(lì)企業(yè)和群眾網(wǎng)上辦、預(yù)約辦。
