上海市、江蘇省、浙江省、安徽省各市、縣（區）市場監督管理局：
現將《長三角地區共同開展“滿意消費長三角”提升行動方案（2023—2025年）》印發給你們，請認真執行。
上海市市場監督管理局江蘇省市場監督管理局
浙江省市場監督管理局安徽省市場監督管理局
2023年12月25日
（此件公開發布）
長三角地區共同開展“滿意消費長三角” 提升行動方案（2023—2025年）
為深入貫徹習近平總書記關于長三角一體化發展的重要講話指示精神，進一步鞏固提升“滿意消費長三角”行動合作成果，推動區域消費環境建設提檔升級，擴大“滿意消費長三角”品牌影響力，營造區域經濟社會高質量發展良好環境，更好服務長三角區域一體化發展國家戰略，為建設全國統一大市場、構建新發展格局提供有力支撐，上海市市場監管局、江蘇省市場監管局、浙江省市場監管局、安徽省市場監管局共同制定以下行動方案。
一、總體要求
（一）指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，以黨的二十大精神為引領，堅持以人民為中心的發展思想，緊扣“一體化”和“高質量”兩個關鍵詞，不斷優化促進滿意消費的工作機制，合力營造消費需求持續增長、產品服務品質放心、消費權益有效保障的長三角滿意消費環境，增強消費對經濟發展的基礎性作用，推動高質量發展滿足人民日益增長的品質消費需求，將長三角打造成為全國最優消費環境區域。
（二）基本原則
——堅持人民至上理念。牢固樹立以人民為中心的發展思想，把恢復和擴大消費放在優先位置，嚴守安全底線，提高服務質量，豐富消費體驗，強化維權服務，促進消費升級，更好滿足人民日益增長的美好生活需要，全方位全過程營造讓人民滿意的消費環境。
——堅持服務區域發展。服務構建國內大循環為主體、國內國際雙循環互相促進的新發展格局，通過協同開展“滿意消費長三角”提升行動，促進消費轉型升級，最大程度釋放消費潛能，增強消費對經濟社會發展的促進作用，為推進中國式現代化提供消費環境保障。
——堅持區域協同聯動。按照補短板、抬底線、拉高線的要求，加強三省一市市場監管部門在消費者權益保護工作上的配合，強化地區聯動、整體協同。優化完善消費者權益保護工作信息共享、協同配合、聯動響應的協作機制，不斷增強消費維權合力。
——堅持多元主體共建。優化經營者自治、行業自律、社會監督和政府監管的“四位一體”多元共治格局，嚴格落實經營者主體責任，切實發揮行業組織自律作用，充分發揮社會公眾、媒體的作用，注重社會參與，積極發揮三省一市各級政府在消費維權工作中的組織、引導、推動和監管作用。
（三）工作目標
按照統籌兼顧、突出重點、分步施策原則，到2025年長三角地區消費環境不斷改善，消費環境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度日益提升，消費對區域經濟增長貢獻率穩步提高。“滿意消費長三角”成為反映區域高質量一體化發展的重要品牌，長三角地區成為更具有國際影響力的品質消費目的地，達到如下目標：
——創建標準體系不斷完善。堅持標準引領，順應消費升級趨勢，構建長三角放心消費創建標準體系，推動長三角放心消費創建相關標準健全完善，促進長三角放心消費創建工作提質升級。
——放心消費創建縱深覆蓋。鍛造長三角區域放心消費建設特色亮點，推動放心消費創建提質拓面，培育放心消費示范城市（區），打造區域聯合放心消費創建品牌，城鄉放心消費公共服務均等化水平進一步提高。
——誠信自律水平全面提高。健全消費領域守信激勵和失信懲戒機制，強化經營者是消費維權第一責任人主體責任，督促經營者嚴把商品和服務質量關，落實經營者首問和賠償先付等制度，促進消費糾紛源頭解決。
——消費糾紛實現多元化解。完善消費糾紛多元化解機制,為消費者提供多層次、多途徑、低成本、高效率的消費糾紛解決渠道，消費糾紛處理結果滿意率不斷提高，消費安全重大事件以及區域性系統性消費風險不斷降低，基層消費糾紛化解能力大幅提升，社會共治不斷深化。
二、主要任務
（一）放心消費示范城市創建行動
建立健全長三角地區消費評價、協同共建、動態管理等機制，建設一批消費環境優、示范作用強、群眾評價高的放心消費示范城市，打造示范標桿，形成可復制可推廣的經驗做法。持續完善長三角放心消費創建標準，鼓勵行業組織制定發布產品（服務）標準和行業自律規范，實施企業標準領跑者制度。聯合開展長三角地區消費環境建設研究，完善服務消費領域評價制度，運用消費環境指數評價、消費者滿意度測評等方式，形成區域內消費環境建設綜合評價體系。
（二）重點行業放心消費創建行動
聚焦重點行業、重點領域，不斷擴大放心消費創建的覆蓋面，不斷激發長三角地區經營主體參與“滿意消費長三角”行動的積極性、主動性，持續推動創建“放心市場”“放心商店”“放心網店”“放心餐飲”“放心景區”“放心工廠”等，到2025年動態培育長三角地區放心消費創建單位35萬家以上。聯合開展“長三角地區放心消費示范單位”評定工作。進一步優化長三角廣大農村地區的消費環境，補齊農村消費短板，暢通城鄉經濟循環，培育一批鄉村放心消費單位。繼續深化長三角地區線下無理由退換貨和異地異店退換貨行動，制定出臺長三角地區線下無理由退換貨服務指引。引導電商平臺強化主體責任，嚴格落實平臺內經營者日常管理、信息披露等責任，完善服務后消費者評價機制，完善有利于電子商務發展和消費者權益保護的商品、服務質量擔保機制，完善消費爭議在線解決機制，落實消費者權益保證金制度，積極落實賠償先付制度。
（三）促消費提振消費信心行動
完善促進消費長效機制，提振消費信心，不斷增強人民群眾消費的獲得感幸福感安全感。結合四地消費市場特點，開展有社會影響力的專題宣傳和消費引導，打造促消費活動品牌。共同推進消費爭議快速解決機制，在大力度化解消費爭議、維護消費者合法權益的同時，為企業提供快速響應消費者需求的通道，幫助企業降低服務成本，優化消費者體驗。建立職業索賠處置工作機制，堅決打擊以投訴舉報為名的敲詐勒索等行為，保護營商環境和經營者合法權益。建立長三角消費輿情應對聯動機制，共同研究分析網絡消費輿情背景、特征與規律，探索應對網絡消費輿情的有效做法，幫助企業及時妥善化解輿情風險，改善消費者與經營者之間的關系，助力長三角打造國際一流的消費環境。
（四）“滿意消費長三角”城際協作擴容行動
全域共建長三角地區滿意消費大市場，積極打造“滿意消費長三角”示范區，落實《關于支持共建長三角生態綠色一體化發展示范區的若干意見》,充分發揮一體化示范區帶頭引領作用，聚焦品質提升，統一創建標準，完善協同創建機制，建立一體化示范區線下購物無理由退換貨先行墊付聯盟，構建一體化示范區消費維權交流共建共享平臺，打造“滿意消費示范區”品牌，暢通區域市場循環，營造國際化市場化法治化營商環境。推進長三角四地邊界的放心消費城際合作機制，簽署合作協議，完善維權機制，加強信息共享，培育一批長三角地區城際合作代表區域。
（五）消費維權效能提升行動
進一步暢通投訴舉報渠道，優化行政調解制度，充分發揮人民調解、行政調解、司法調解“三位一體”消費糾紛大調解的作用，健全與人民法院、仲裁機構、人民調解組織、專業組織之間的消費爭議多元化解機制，探索政府購買服務委托調解。積極指導經營主體開通ODR（在線糾紛解決）功能、投訴處理“綠色通道”等，促進消費糾紛源頭化解，提高消費糾紛先行和解率。積極發揮消費者組織作用，健全基層消費維權網絡，發揮社區工作者、志愿者等的作用，打通消費維權“最后一公里”。
（六）消費市場突出問題治理行動
聚焦消費投訴舉報反映的突出問題，常態化組織專項治理，遏制消費市場亂象，破除侵害消費者權益的“潛規則”，加強對消費新業態、新模式的監管。加強消費領域日常監管，聚焦大宗消費、服務消費、農村消費、新型消費等重點領域，綜合運用反壟斷、反不正當競爭、價格、廣告、合同、計量、食品等監管手段，營造穩定有序的消費市場秩序。加大對侵害消費者權益違法行為的打擊力度，護航消費安全。加大生產、流通領域產商品質量監督抽查力度，嚴厲打擊質量違法行為，嚴防不合格消費品流入市場。強化長三角地區聯合執法，聯合打擊行業違法違規經營行為，定期公布典型案例,防范區域性系統性風險。指導督促消費品生產銷售企業建立健全質量安全管理制度，落實質量安全主體責任。
（七）消費維權綜合賦能行動
加強消費維權信用賦能，全面開展消費投訴信息公示工作，聚焦投訴舉報集中企業以及多發易發行業領域，開展線上線下公示，適時聯合發布長三角地區消費投訴信息，將投訴舉報信息納入企業信用評定重要內容，完善經營異常名錄、嚴重違法失信名單等制度。加強消費維權數字賦能，探索三省一市消費維權相關數據共享，依托互聯網、大數據技術等手段對消費者的投訴舉報數據進行專業化、標準化、協同化處理，動態分析消費者投訴舉報重熱難點，提升“12315”平臺大數據分析研判能力，加強消費預警，服務靶向監管。探索放心消費創建數字化建設，實行放心消費創建單位的全生命周期管理。
三、組織保障
（一）強化組織領導
在長三角區域合作框架下，充分發揮長三角市場監管聯席會議及“滿意消費長三角”行動專項工作組的作用，統籌協調、整體推進并督促落實“滿意消費長三角”建設。建立學習考察機制，定期召開工作組會議，及時總結交流各地先進經驗做法。
（二）細化責任分工
三省一市市場監管局要將“滿意消費長三角”行動納入各單位年度工作計劃，細化實化任務措施，實行項目式、清單化管理，確保各項工作取得實效。
（三）加強督查落實
三省一市市場監管局要加強協作、密切配合，建立聯合督查機制，充分運用自查自評、互查互評方式確保工作任務落實到位。與長三角區域合作辦公室加強對接，將本行動方案的落實情況納入相關考核。專項工作組應及時總結“滿意消費長三角”創建工作并報長三角區域合作辦公室。
（四）注重宣傳引導
充分運用媒體力量和自有宣傳陣地，集中展示“滿意消費長三角”建設成果和重大案例，聯合發布維權資訊，聯手策劃開展消費教育主題活動，積極回應社會關切，提升社會各方的認同感和參與度，營造滿意消費一體化建設的濃厚氛圍。積極創新方式載體，注重宣傳實效，打造宣傳品牌欄目，擴大“滿意消費長三角”行動的社會影響力。
