上一篇文章針對投訴舉報相關基礎知識給大家進行了分享，下面針對投訴相關知識進行詳解介紹。主要介紹下投訴的類型、管轄權與時效、受理的條件、調解等具體內容。
一、投訴的類型
根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》（國家市場監督管理總局令第20號，簡稱《辦法》）中對不同的投訴的要求，我們可以概括出三種投訴的類型，單一投訴、委托投訴、共同投訴。
單一投訴，就是購買商品、服務等的消費者，本人提出投訴；
委托投訴，就是購買商品等的消費者，委托他人進行投訴；
共同投訴，是指投訴人為兩人以上，基于同一消費者權益爭議投訴同一經營者的投訴。
針對不同的投訴類型，投訴資料的準備略有不同。
二、管轄權與時效
我們看下投訴受理部門的管轄權與時效。
2.1 受理部門
一般來講，投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監管部門處理。通常情況下，被投訴人的實際經營地與住所地會不一致，二者任意一個均可。
另外，考慮到電子商務活動的特殊性，對電子商務平臺經營者以及通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，也就是我們通常說的“自營”業態，由其住所地縣級市場監管部門處理；對平臺內經營者的投訴，也就是“第三方”業態，由其實際經營地或者平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理，消費者可以根據自身方便選擇其一。
對同一投訴，兩個以上市場監管部門均有權處理的，由先收到投訴的市場監管部門處理。
2.2 受理時限
對于受理時限的要求，《辦法》中規定，具有處理權限的市場監督管理部門，應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。
三、受理的條件
了解了受理部門，知道了受理期限，我們接著來看怎么樣的投訴才會被受理。先看下投訴需要提交的材料和證據。
3.1 提交的材料與證據
《辦法》規定，投訴應當提供的材料包括：
（一）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；
（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；
（三）具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。
如果投訴人采取非書面方式進行投訴的，市場監督管理部門工作人員應當記錄以上三條規定的信息。
另外，委托他人代為投訴的，除了需要提供以上這些材料，還應當提供授權委托書原件以及受托人身份證明。授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，由委托人簽名。
這樣的規定是從組織雙方調解的工作實際出發，確保有的放矢。同時，消費者維護自身權益也需要承擔應有的義務和舉證責任。 3.2 不予受理的情形 事實上，并不是所有的投訴都會被受理，可能由于材料不全，也可能由于管轄權問題，導致投訴不予受理。《辦法》第十五條明確規定了不予受理的投訴， 包括：
（1）投訴事項不屬于市場監督管理部門職責，或者本行政機關不具有處理權限的；
（2）法院、仲裁機構、市場監督管理部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；
（3）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；
（4）除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；
（5）未提供本辦法第九條第一款和第十條規定的材料的；
（6）法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。
四、調解
當投訴被受理后，市場監督管理部門經投訴人和被投訴人同意，采用調解的方式處理投訴，但法律、法規另有規定的，依照其規定。
4.1 調解的方式
調解的方式有多種。
①鼓勵投訴人和被投訴人平等協商，自行和解。
②市場監督管理部門可以委托消費者協會或者依法成立的其他調解組織等單位代為調解。受委托單位在委托范圍內以委托的市場監督管理部門名義進行調解，不得再委托其他組織或者個人。
③調解可以采取現場調解方式，也可以采取互聯網、電話、音頻、視頻等非現場調解方式。
采取現場調解方式的，市場監督管理部門或者其委托單位應當提前告知投訴人和被投訴人調解的時間、地點、調解人員等。
當然，對于調解，《辦法》中也有相關規定：
①調解由市場監督管理部門或者其委托單位工作人員主持，并可以根據需要邀請有關人員協助。
調解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關系，可能影響公正處理投訴的，應當回避。
投訴人或者被投訴人對調解人員提出回避申請的，市場監督管理部門應當中止調解，并作出是否回避的決定。
②需要進行檢定、檢驗、檢測、鑒定的，由投訴人和被投訴人協商一致，共同委托具備相應條件的技術機構承擔。除法律、法規另有規定的外，檢定、檢驗、 檢測、鑒定所需費用由投訴人和被投訴人協商一致承擔。 檢定、檢驗、檢測、鑒定所需時間不計算在調解期限內。
4.2 終止調解
需要終止調解的7種情況，包括：
（1）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；
（2）投訴人與被投訴人對委托承擔檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術機構或者費用承擔無法協商一致的；
（3）投訴人或者被投訴人無正當理由不參加調解，或者被投訴人明確拒絕調解的；
（4）經組織調解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調解協議的；
（5）自投訴受理之日起四十五個工作日內投訴人和被投訴人未能達成調解協議的；
（6）市場監督管理部門受理投訴后，發現存在屬于不予受理情形的；
（7）法律、法規、規章規定的應當終止調解的其他情形。 終止調解的，市場監督管理部門應當自作出終止調解決定之日起七個工作日內告知投訴人和被投訴人。
4.3 調解的創新
此次《辦法》里對行政調解制度也進行了創新。
以往，行政調解一般由市場監管部門工作人員組織，隨著經濟社會發展，基層人少事多的矛盾越來越凸顯，也不利于發揮社會組織的專業性和積極性。
為此， 《辦法》專門探索委托調解制度和專業人士參與機制，市場監管部門可以委托消費者協會或者依法成立的其他調解組織等單位代為調解；調解可以根據需要邀請有關人員協助。
同時，考慮到檢定、檢驗、檢測、鑒定的特殊性和復雜性，為提高全流程效率，避免消費者過度牽扯精力和重復勞動，《辦法》規定雙方對委托技術機構或者費用承擔無法協商一致的終止調解，引導消費者提起民事訴訟。
此外，《辦法》明確對消費者權益爭議的調解不免除經營者依法應當承擔的其他法律責任，旗幟鮮明反對“以調代罰”現象。
總結
以上對投訴相關知識進行了介紹，希望能為食品生產經營企業合規生產經營提供幫助。
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