為規(guī)范市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理工作，保護(hù)自然人、法人或者其他組織合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律、行政法規(guī)，2019年12月，國家市場監(jiān)督管理總局制定了《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》（國家市場監(jiān)督管理總局令第20號(hào)，簡稱《辦法》），于2020年1月1日起實(shí)施，2016年1月12日原國家食品藥品監(jiān)督管理總局令第21號(hào)公布的《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》同時(shí)廢止。
新制定的《辦法》，是在2018年3月，國務(wù)院新一輪機(jī)構(gòu)改革組建了國家市場監(jiān)督管理總局，整合了原工商行政管理、質(zhì)量監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督管理等職責(zé)，實(shí)行統(tǒng)一市場監(jiān)管的大背景形勢下推動(dòng)完成的。原來相關(guān)的部門分別開設(shè)了12315、12365、12331、12358、12330等投訴舉報(bào)熱線，并制定了不同的處理制度。中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳《關(guān)于深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見》提出整合統(tǒng)一的12315投訴舉報(bào)熱線的要求及總局“三定”方案明確，統(tǒng)一投訴舉報(bào)處理制度，提升監(jiān)管執(zhí)法和消費(fèi)維權(quán)效能，更好保障社會(huì)公眾利益，總局在吸收原相關(guān)部門投訴舉報(bào)處理制度的基礎(chǔ)上，組織起草了該《辦法》。
下面分別從投訴舉報(bào)基礎(chǔ)知識(shí)、投訴相關(guān)知識(shí)、舉報(bào)相關(guān)知識(shí)、投訴舉報(bào)的區(qū)別幾個(gè)方面進(jìn)行系列分享。
首先來了解一下投訴舉報(bào)相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。
1基本概念
《辦法》的第三條，非常明確地為我們解釋了什么叫投訴、什么叫舉報(bào)。
1.1投訴投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。
1.2舉報(bào)舉報(bào)，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。
2受理部門、渠道
我們看下應(yīng)該向誰投訴、舉報(bào)，有哪些途徑。
2.1受理部門
國家市場監(jiān)督管理總局主管全國投訴舉報(bào)處理工作，指導(dǎo)地方市場監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)處理工作。
縣級以上地方市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的投訴舉報(bào)處理工作。
由于投訴舉報(bào)發(fā)生時(shí)，會(huì)有很多具體的實(shí)際情況，可能還會(huì)出現(xiàn)跨省級的投訴舉報(bào)，后面會(huì)分別介紹不同情況，應(yīng)該向哪個(gè)部門投訴舉報(bào)。
2.2投訴舉報(bào)渠道
對于投訴舉報(bào)途徑，公眾需要通過市場監(jiān)管部門公布的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道提出投訴舉報(bào)。
《辦法》與12315“五線合一”同步推進(jìn)，專門規(guī)定市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)暢通全國12315平臺(tái)、12315專用電話等投訴舉報(bào)接收渠道。當(dāng)前，12315“五線合一”已經(jīng)基本完成，絕大多數(shù)地區(qū)實(shí)現(xiàn)12315“一號(hào)對外”，全國12315平臺(tái)已經(jīng)上線運(yùn)行，并支持網(wǎng)頁、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式，與全國企業(yè)法人庫關(guān)聯(lián)，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地向任何一家企業(yè)在線提出投訴舉報(bào)，并直達(dá)屬地市場監(jiān)管部門在線受理和反饋。
2023年10月，市場監(jiān)管總局印發(fā)《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》，指出：建立全國12315投訴信息公示平臺(tái)，市場監(jiān)管部門公示依法受理并完成辦理的投訴，具體信息包括：投訴人的姓氏、全國12315平臺(tái)ID、電話號(hào)碼后四位；被投訴人名稱、地址、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼；投訴的商品或者服務(wù)、銷售方式等內(nèi)容。更多詳細(xì)規(guī)定大家可查閱法規(guī)。
3總結(jié)
以上對投訴舉報(bào)相關(guān)的概念、受理部門及渠道進(jìn)行了介紹，希望能為食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)合規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營提供幫助。為方便大家了解更多相關(guān)知識(shí)，請大家繼續(xù)關(guān)注第二期-投訴相關(guān)知識(shí)分享。
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