為進一步加強市食品藥品監督管理系統作風建設，提高全系統窗口單位的工作質量和服務水平，結合工作實際，制定本服務規范。
一、工作原則
窗口單位接待和服務群眾，必須堅持依法行政、公開公正、廉潔務實、便民高效的原則，嚴格執法，熱情服務。
二、服務設施
1、工作窗口應在醒目地點、位置設置指示標牌或指示燈箱，方便群眾查找和識別；備有告示牌，遇有特殊情況不能正常辦理業務時，應及時發出告示。
2、工作窗口應設立意見簿，提供辦事指南，公布上下班時間和咨詢、監督電話，有條件的單位應設置觸摸式顯示屏服務指南，便利群眾辦事、求助和反映情況、問題。
3、根據需要和條件設置供群眾使用的桌椅、紙張、筆墨、花鏡、飲水設施、計算機以及其他相應的服務設施，并保持完好有效。
4、服務場所和辦公環境布局合理，整潔大方，簡樸實用，功能完善，設施完備，管理規范。
三、服務規范
1、嚴格遵守國家的各項法律法規、規章和市局"十二條禁令"，依法依規辦事，注重廉潔自律，提高工作效率，正確履行職責。
2、按時到崗，工作時間不在窗口吃東西、玩電腦游戲、網絡聊天、嬉鬧喧嘩，不擅離崗位、串崗，不在接待窗口撥打或接聽私人電話，不做與工作無關的事。
3、服務語言，要使用"您好"、"請"、"對不起"、"謝謝"、"再見"十字文明禮貌用語；禁止使用傷害感情，激化矛盾的語言。
4、接待服務對象，做到"四個聲"和"四個一"：來有迎聲、問有答聲、走有送聲、合作有謝聲；一張笑臉、一句問候、一個座位、一個明確答復。
5、服務儀表，按規定著裝，佩戴工號牌，沒有統一制服的著正裝，制服與便服不得混穿。要舉止得體，儀表端莊，精神飽滿，服務熱情。
四、工作制度
1、政務公開制度。通過政務網站或公示欄主動公開窗口單位工作職責和服務承諾，公開行政執法依據、辦事程序、法定時限、收費標準、監督方式以及其他相關內容，主動接受服務對象的監督和評議。
2、首問首辦責任制度。首先接受來訪、咨詢或接待辦事的窗口工作人員，對屬于職責范圍內的應及時辦理，耐心解答對方的詢問；對不屬于職責范圍內的，應向服務對象做好解釋說明工作。
3、一次性告知制度。服務對象到窗口辦事，手續不齊全的，要一次性以書面的形式告知當事人所需補充的材料，并存檔備查，避免同一申請事項多次往返辦理。
4、限時辦結制度。服務對象在窗口辦事時，對于符合法律規定、提交材料齊全的許可申請，應在法律規定的時限內辦結；對投訴舉報、來訪來函來信事項，應在規定時限內辦結或答復。
5、負責人值班制度。工作期間，帶班負責人應在崗值守并對窗口進行巡視，及時發現申請人需要解決的問題并現場予以處理。對疑難或存疑的問題，要及時匯報，妥善解決，避免矛盾和糾紛。
6、工作考評制度。各單位應加強對窗口單位工作的管理指導和監督檢查。對服務（執法）好的單位和工作人員應當予以表彰獎勵；對服務（執法）差的應當予以通報批評，責令限期整改，并取消年度內評優秀獎資格。情節嚴重的按有關規定給予處理。
一、工作原則
窗口單位接待和服務群眾，必須堅持依法行政、公開公正、廉潔務實、便民高效的原則，嚴格執法，熱情服務。
二、服務設施
1、工作窗口應在醒目地點、位置設置指示標牌或指示燈箱，方便群眾查找和識別；備有告示牌，遇有特殊情況不能正常辦理業務時，應及時發出告示。
2、工作窗口應設立意見簿，提供辦事指南，公布上下班時間和咨詢、監督電話，有條件的單位應設置觸摸式顯示屏服務指南，便利群眾辦事、求助和反映情況、問題。
3、根據需要和條件設置供群眾使用的桌椅、紙張、筆墨、花鏡、飲水設施、計算機以及其他相應的服務設施，并保持完好有效。
4、服務場所和辦公環境布局合理，整潔大方，簡樸實用，功能完善，設施完備，管理規范。
三、服務規范
1、嚴格遵守國家的各項法律法規、規章和市局"十二條禁令"，依法依規辦事，注重廉潔自律，提高工作效率，正確履行職責。
2、按時到崗，工作時間不在窗口吃東西、玩電腦游戲、網絡聊天、嬉鬧喧嘩，不擅離崗位、串崗，不在接待窗口撥打或接聽私人電話，不做與工作無關的事。
3、服務語言，要使用"您好"、"請"、"對不起"、"謝謝"、"再見"十字文明禮貌用語；禁止使用傷害感情，激化矛盾的語言。
4、接待服務對象，做到"四個聲"和"四個一"：來有迎聲、問有答聲、走有送聲、合作有謝聲；一張笑臉、一句問候、一個座位、一個明確答復。
5、服務儀表，按規定著裝，佩戴工號牌，沒有統一制服的著正裝，制服與便服不得混穿。要舉止得體，儀表端莊，精神飽滿，服務熱情。
四、工作制度
1、政務公開制度。通過政務網站或公示欄主動公開窗口單位工作職責和服務承諾，公開行政執法依據、辦事程序、法定時限、收費標準、監督方式以及其他相關內容，主動接受服務對象的監督和評議。
2、首問首辦責任制度。首先接受來訪、咨詢或接待辦事的窗口工作人員，對屬于職責范圍內的應及時辦理，耐心解答對方的詢問；對不屬于職責范圍內的，應向服務對象做好解釋說明工作。
3、一次性告知制度。服務對象到窗口辦事，手續不齊全的，要一次性以書面的形式告知當事人所需補充的材料，并存檔備查，避免同一申請事項多次往返辦理。
4、限時辦結制度。服務對象在窗口辦事時，對于符合法律規定、提交材料齊全的許可申請，應在法律規定的時限內辦結；對投訴舉報、來訪來函來信事項，應在規定時限內辦結或答復。
5、負責人值班制度。工作期間，帶班負責人應在崗值守并對窗口進行巡視，及時發現申請人需要解決的問題并現場予以處理。對疑難或存疑的問題，要及時匯報，妥善解決，避免矛盾和糾紛。
6、工作考評制度。各單位應加強對窗口單位工作的管理指導和監督檢查。對服務（執法）好的單位和工作人員應當予以表彰獎勵；對服務（執法）差的應當予以通報批評，責令限期整改，并取消年度內評優秀獎資格。情節嚴重的按有關規定給予處理。
