各區（市）縣局，市局各處室（單位）：
《成都市市場監督管理消費投訴信息公示暫行辦法》已經2021年第十二次局長辦公會審議通過，現予印發，請遵照執行。
成都市市場監督管理局
2021年10月8日
成都市市場監督管理消費投訴信息公示暫行辦法
第一條 為保障消費者的知情權和選擇權，改善消費領域信息不對稱現狀，充分發揮社會監督的作用，促進經營者落實消費維權主體責任，從源頭上改善市場秩序和消費環境，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國政府信息公開條例》《企業信息公示暫行條例》《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》等法律、法規和規章的規定，制定本暫行辦法。
第二條 成都市市場監督管理局和區（市）縣市場監督管理局（以下統稱“市場監管部門”）在本轄區內開展消費投訴信息公示工作，適用本暫行辦法。
第三條 本暫行辦法所稱的消費投訴信息公示，是指市場監管部門將12315平臺及其他法定渠道受理并辦結的消費投訴信息，通過本級部門、公共媒體、各類市場以及消費集中區域等設置的信息發布渠道，主動向社會公示的行為。
消費投訴信息包括被投訴方的市場主體名稱、經營地址、一段時期內的投訴數量、投訴涉及的主要問題、投訴調解及和解成功率，以及一段時期內消費者投訴各類商品和服務的投訴數量和主要問題等有關信息，不包括投訴方信息。
第四條 公示消費投訴相關信息，應當遵循合法合規、客觀公正、及時準確的工作原則，應當遵守法律法規對個人隱私、商業秘密和國家秘密保護的相關規定。經核實屬捏造消費爭議事實等惡意投訴、超出法律保護范圍的以及不合理的投訴，不納入公示范圍。
第五條 消費投訴信息公示的主要形式及內容：
（一）被投訴主體投訴量公示。
市場監管部門按季度開展本轄區被投訴主體投訴量公示工作，按照各市場主體當季被投訴總量進行排序，將投訴量相對較多的進行集中公示，同時對應公示其調解及和解成功率。其它被投訴主體的投訴信息在國家企業信用信息公示系統（四川頻道）公示。
（二）重點領域投訴信息公示。
1. 重點商品類別投訴信息公示。市場監管部門按季度根據本轄區消費投訴情況，將投訴量相對較多的商品類別進行排序，公示其投訴數量及被投訴的主要問題。
2. 重點服務行業投訴信息公示。市場監管部門按季度根據本轄區消費投訴情況，將投訴量相對較多的服務行業進行排序，公示其投訴數量及被投訴的主要問題。
（三）投訴熱點信息公示。市場監管部門針對本轄區投訴相對集中、反映強烈、爭議金額巨大、社會輿論關注度高的被投訴主體和投訴的主要問題，在采取約談、建議、規勸等行政指導措施后仍不整改、未有效降低消費投訴的或出現嚴重損害消費者合法權益行為的，市場監管部門應將被投訴主體一定時期的投訴總量、投訴的主要問題以及被約談整改情況等信息進行實時公示，并可針對此類投訴同時發布相應的消費提示和風險警示信息。
第六條 市場監管部門根據本轄區被投訴主體的分布和數量等情況，可通過以下渠道進行消費投訴信息公示：
（一）國家企業信用信息公示系統（四川頻道），信用中國（四川成都）網站，本級市場監管部門的門戶網站、官方微信公眾號等渠道。
（二）本轄區內的大型商業綜合體、消費聚集區、12315消費維權服務站、放心舒心消費創建示范單位的信息平臺，地鐵等公共交通的電子顯示屏，成都市消費市場消費維權智能服務平臺等渠道。
（三）其他依法應當公示的渠道。
第七條 被投訴主體投訴量公示期限原則上不少于三個月, 重點領域投訴信息和投訴熱點信息公示期限原則上不少于六個月。
第八條 市場監管部門的消保工作機構為本級消費投訴信息公示工作的牽頭責任部門，應當建立相應的工作制度，切實規范投訴信息發布流程，嚴格公示信息的審批，保證消費投訴信息公示工作的規范、統一、有序開展。
第九條 被投訴主體對市場監管部門公示的消費投訴信息有異議的，可以向消費投訴信息發布的市場監管部門提出查詢、更正的書面申請，市場監管部門收到申請后應當進行核查，并自收到申請之日起7個工作日內書面答復申請人處理結果。經核查，申請更正事項屬實的，應及時予以更正。
第十條 市場監管部門應當引導、鼓勵第三方網絡交易平臺或者商品交易市場的管理方利用其自身資源和優勢，主動向社會公示平臺內或者市場內經營者的被投訴數量、投訴調解、和解成功率等與維護消費者權益有關的信息。
第十一條 市場監管部門負責消費投訴信息公示工作的人員，應堅持客觀公正，不得弄虛作假，嚴格遵守相關工作制度和紀律規定。
第十二條 各區（市）縣市場監管部門可參照本暫行辦法結合本地實際制定實施細則。
第十三條 本暫行辦法自2021年11月10日起施行，有效期為2年。
