各區(qū)（市）縣局，市局各處室（單位）：
《成都市市場監(jiān)督管理消費(fèi)投訴信息公示暫行辦法》已經(jīng)2021年第十二次局長辦公會(huì)審議通過，現(xiàn)予印發(fā)，請遵照執(zhí)行。
成都市市場監(jiān)督管理局
2021年10月8日
成都市市場監(jiān)督管理消費(fèi)投訴信息公示暫行辦法
第一條 為保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，改善消費(fèi)領(lǐng)域信息不對(duì)稱現(xiàn)狀，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用，促進(jìn)經(jīng)營者落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，從源頭上改善市場秩序和消費(fèi)環(huán)境，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國政府信息公開條例》《企業(yè)信息公示暫行條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》等法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，制定本暫行辦法。
第二條 成都市市場監(jiān)督管理局和區(qū)（市）縣市場監(jiān)督管理局（以下統(tǒng)稱“市場監(jiān)管部門”）在本轄區(qū)內(nèi)開展消費(fèi)投訴信息公示工作，適用本暫行辦法。
第三條 本暫行辦法所稱的消費(fèi)投訴信息公示，是指市場監(jiān)管部門將12315平臺(tái)及其他法定渠道受理并辦結(jié)的消費(fèi)投訴信息，通過本級(jí)部門、公共媒體、各類市場以及消費(fèi)集中區(qū)域等設(shè)置的信息發(fā)布渠道，主動(dòng)向社會(huì)公示的行為。
消費(fèi)投訴信息包括被投訴方的市場主體名稱、經(jīng)營地址、一段時(shí)期內(nèi)的投訴數(shù)量、投訴涉及的主要問題、投訴調(diào)解及和解成功率，以及一段時(shí)期內(nèi)消費(fèi)者投訴各類商品和服務(wù)的投訴數(shù)量和主要問題等有關(guān)信息，不包括投訴方信息。
第四條 公示消費(fèi)投訴相關(guān)信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法合規(guī)、客觀公正、及時(shí)準(zhǔn)確的工作原則，應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)對(duì)個(gè)人隱私、商業(yè)秘密和國家秘密保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。經(jīng)核實(shí)屬捏造消費(fèi)爭議事實(shí)等惡意投訴、超出法律保護(hù)范圍的以及不合理的投訴，不納入公示范圍。
第五條 消費(fèi)投訴信息公示的主要形式及內(nèi)容：
（一）被投訴主體投訴量公示。
市場監(jiān)管部門按季度開展本轄區(qū)被投訴主體投訴量公示工作，按照各市場主體當(dāng)季被投訴總量進(jìn)行排序，將投訴量相對(duì)較多的進(jìn)行集中公示，同時(shí)對(duì)應(yīng)公示其調(diào)解及和解成功率。其它被投訴主體的投訴信息在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（四川頻道）公示。
（二）重點(diǎn)領(lǐng)域投訴信息公示。
1. 重點(diǎn)商品類別投訴信息公示。市場監(jiān)管部門按季度根據(jù)本轄區(qū)消費(fèi)投訴情況，將投訴量相對(duì)較多的商品類別進(jìn)行排序，公示其投訴數(shù)量及被投訴的主要問題。
2. 重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)投訴信息公示。市場監(jiān)管部門按季度根據(jù)本轄區(qū)消費(fèi)投訴情況，將投訴量相對(duì)較多的服務(wù)行業(yè)進(jìn)行排序，公示其投訴數(shù)量及被投訴的主要問題。
（三）投訴熱點(diǎn)信息公示。市場監(jiān)管部門針對(duì)本轄區(qū)投訴相對(duì)集中、反映強(qiáng)烈、爭議金額巨大、社會(huì)輿論關(guān)注度高的被投訴主體和投訴的主要問題，在采取約談、建議、規(guī)勸等行政指導(dǎo)措施后仍不整改、未有效降低消費(fèi)投訴的或出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，市場監(jiān)管部門應(yīng)將被投訴主體一定時(shí)期的投訴總量、投訴的主要問題以及被約談?wù)那闆r等信息進(jìn)行實(shí)時(shí)公示，并可針對(duì)此類投訴同時(shí)發(fā)布相應(yīng)的消費(fèi)提示和風(fēng)險(xiǎn)警示信息。
第六條 市場監(jiān)管部門根據(jù)本轄區(qū)被投訴主體的分布和數(shù)量等情況，可通過以下渠道進(jìn)行消費(fèi)投訴信息公示：
（一）國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（四川頻道），信用中國（四川成都）網(wǎng)站，本級(jí)市場監(jiān)管部門的門戶網(wǎng)站、官方微信公眾號(hào)等渠道。
（二）本轄區(qū)內(nèi)的大型商業(yè)綜合體、消費(fèi)聚集區(qū)、12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、放心舒心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位的信息平臺(tái)，地鐵等公共交通的電子顯示屏，成都市消費(fèi)市場消費(fèi)維權(quán)智能服務(wù)平臺(tái)等渠道。
（三）其他依法應(yīng)當(dāng)公示的渠道。
第七條 被投訴主體投訴量公示期限原則上不少于三個(gè)月, 重點(diǎn)領(lǐng)域投訴信息和投訴熱點(diǎn)信息公示期限原則上不少于六個(gè)月。
第八條 市場監(jiān)管部門的消保工作機(jī)構(gòu)為本級(jí)消費(fèi)投訴信息公示工作的牽頭責(zé)任部門，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的工作制度，切實(shí)規(guī)范投訴信息發(fā)布流程，嚴(yán)格公示信息的審批，保證消費(fèi)投訴信息公示工作的規(guī)范、統(tǒng)一、有序開展。
第九條 被投訴主體對(duì)市場監(jiān)管部門公示的消費(fèi)投訴信息有異議的，可以向消費(fèi)投訴信息發(fā)布的市場監(jiān)管部門提出查詢、更正的書面申請，市場監(jiān)管部門收到申請后應(yīng)當(dāng)進(jìn)行核查，并自收到申請之日起7個(gè)工作日內(nèi)書面答復(fù)申請人處理結(jié)果。經(jīng)核查，申請更正事項(xiàng)屬實(shí)的，應(yīng)及時(shí)予以更正。
第十條 市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)、鼓勵(lì)第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)或者商品交易市場的管理方利用其自身資源和優(yōu)勢，主動(dòng)向社會(huì)公示平臺(tái)內(nèi)或者市場內(nèi)經(jīng)營者的被投訴數(shù)量、投訴調(diào)解、和解成功率等與維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的信息。
第十一條 市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴信息公示工作的人員，應(yīng)堅(jiān)持客觀公正，不得弄虛作假，嚴(yán)格遵守相關(guān)工作制度和紀(jì)律規(guī)定。
第十二條 各區(qū)（市）縣市場監(jiān)管部門可參照本暫行辦法結(jié)合本地實(shí)際制定實(shí)施細(xì)則。
第十三條 本暫行辦法自2021年11月10日起施行，有效期為2年。
