各區市場監管局，臨港新片區市場監管局，市局有關處室、執法總隊、機場分局，各有關單位：
現將《上海市網絡交易平臺商戶規則合規指引》印發給你們，請各單位加強宣傳，指導相關網絡交易平臺落實合規管理主體責任，優化商戶規則制定、修改的程序和內容，完善商戶規則合規運行機制，促進平臺經濟領域各方主體互利共贏。
特此通知。
上海市市場監督管理局
2025年6月26日
（此件公開發布）
附件
上海市網絡交易平臺商戶規則合規指引
第一章 總 則
第一條（目的和依據）
為引導本市網絡交易平臺經營者加強涉及商戶規則的合規管理，保障網絡交易平臺經營者和商戶的合法權益，促進平臺經濟規范健康持續發展，根據《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國電子商務法》《網絡交易監督管理辦法》等規定，制定本指引。
第二條（定義）
本指引所稱網絡交易平臺經營者（以下簡稱平臺），是指在網絡交易活動中為交易雙方或者多方提供網絡經營場所、交易撮合、信息發布等服務，供交易雙方或者多方獨立開展網絡交易活動的法人或者非法人組織。
本指引所稱商戶，是指通過平臺開展網絡交易活動的平臺內經營者。
本指引所稱網絡交易平臺商戶規則（以下簡稱商戶規則），是指平臺采用格式條款與不特定商戶訂立的明確商戶入駐及退出、商戶經營行為規范及處置、商戶申訴等方面權利義務的服務協議和交易規則。
平臺與特定商戶通過單獨協商達成的、不具有廣泛適用性的單獨約定，不屬于本指引所稱的商戶規則。
第三條（適用范圍）
本市行政區域內，平臺制定、修改商戶規則的程序及商戶規則的內容規范適用本指引。
第四條（基本原則）
平臺制定、修改商戶規則，應當遵守法律、法規、規章和商業道德、公序良俗，遵循公平合理、公開透明的原則，保障平臺和商戶雙方的合法權益。
第五條（平臺主體責任）
平臺應當依法落實商戶規則的合規管理主體責任，結合自身經營規模、商業模式、信用風險等狀況，建立健全商戶規則合規管理組織，明確合規管理職責，完善商戶規則制定、修改和實施的合規管理運行機制，加強合規風險的識別、評估和處置，構建商戶規則動態調整優化制度。
第二章 商戶規則制定和修改
第六條（平臺義務）
商戶規則需簡明清晰，通俗易懂。平臺應當在其首頁顯著位置持續公示商戶規則或者該規則的鏈接標識。
平臺應當通過顯著提示、提供便利檢索等方式，提請商戶注意有關商戶入駐或退出、售后服務、保證金、違法違規行為處置、商戶申訴等與商戶有重大利害關系的商戶規則，并采取必要措施向商戶予以說明。
第七條（征求意見）
平臺制定、修改商戶規則，應當在其首頁顯著位置就其擬制定、修改的商戶規則，向商戶公開征求意見。征求意見稿應當明確商戶規則的目的、依據、適用范圍、主要內容等。平臺應當向商戶提供便捷的意見反饋渠道。
第八條（風險評估）
對制定、修改與商戶有重大利害關系的商戶規則，平臺應當在本指引第七條規定的征求意見前進行充分的風險評估，推動平臺和商戶互利共贏。
第九條（商戶重大事項協商機制）
平臺應當建立健全商戶重大事項協商機制，圍繞與商戶有重大利害關系的商戶規則等重大事項，通過會商、座談、調研調查等方式，開展平臺和商戶之間常態化溝通，保障商戶知情權和參與權。
第十條（意見采納與留檔）
平臺應當研究商戶反饋的意見，對合理意見予以采納，并對未采納的意見說明理由，有關意見采納情況及理由留檔備查。
第十一條（公示和生效）
平臺應當在其首頁顯著位置公示其制定、修改的商戶規則或者該規則的鏈接標識，公示期不得少于七日。
前款規定的公示期屆滿，商戶規則即生效。商戶規則中對生效日期另有約定且生效前的公示期不少于七日的，從其約定。
第十二條（商戶選擇權）
商戶不接受商戶規則制定、修改的內容，要求退出平臺或終止相關服務的，平臺不得阻止。平臺和商戶按照修改前的商戶規則各自承擔相關責任。
第十三條（規則保存）
平臺修改商戶規則的，應當完整保存修改后的版本生效之日前三年的全部歷史版本，并保證商戶能夠便利、完整地閱覽和下載。
第三章 保證金規則
第十四條（主要內容）
平臺向商戶收取保證金的，應當明確保證金的用途、交納、使用、管理及退還等內容。
第十五條（保證金用途）
平臺向商戶收取保證金主要用于保障消費者合法權益與維護網絡交易秩序。
第十六條（保證金交納）
平臺應當根據商戶的經營規模、經營品類、風險等級等因素，合理確定保證金交納標準，并實行差異化管理。
鼓勵平臺對新入駐商戶、中小商戶、經營特定品類商戶實施保證金減免。
平臺可以根據市場變化和商戶經營情況，動態調整保證金交納標準，但調整應當提前公示并給予商戶合理的緩沖期。
第十七條（保證金使用）
平臺應當加強保證金使用事由的合規判定，不得任意擴大保證金使用情形。確屬應當使用保證金的，平臺應當及時將保證金使用情況告知商戶。
第十八條（保證金管理）
平臺應當建立保證金管理制度，確保保證金賬目清晰和資金安全。平臺應當為商戶查詢保證金交納和使用記錄、使用事由、保證金余額等信息提供便捷查詢渠道。
第十九條（保證金退還）
商戶退出平臺或者其他符合保證金退還條件的，平臺應當向商戶及時足額退還，不得無故拖延或者克扣。
第四章 價格促銷規則
第二十條（促銷規范）
平臺統一組織商戶參加平臺促銷活動的，應當向商戶明示促銷規則、促銷期限、費用承擔、注意事項等促銷活動內容。
第二十一條（商戶自愿權）
商戶有權自主決定參加或者不參加平臺促銷活動，平臺不得強制或者變相強制商戶參加。
第二十二條（商戶自主定價）
商戶依法根據市場供需關系、成本結構和競爭環境等因素，自主決定商品或者服務的價格，執行政府定價或者政府指導價的除外。平臺不得強制或者變相強制商戶實施“全網最低價”銷售，不得對未實施“全網最低價”銷售的商戶進行經營限制或者歧視。
平臺應當保障商戶自主經營權，不得強制商戶調整其價格或者未經商戶同意通過技術手段自行改動商戶價格。
第二十三條（價格監測預警）
鼓勵平臺建立價格監測預警機制，監測市場價格波動，及時發現價格異常行為，推動價格誠信自律。
第五章 商戶售后服務規則
第二十四條（法定售后服務責任）
商戶提供的商品或者服務不符合質量要求的，商戶應當依照國家規定、與消費者約定向消費者承擔退貨、更換、修理等售后服務責任。
商戶提供的商品依法應當適用七日無理由退貨的，商戶應當依法向消費者承擔七日無理由退貨的責任。
第二十五條（保障商戶合法權益）
平臺制定、修改商戶售后服務規則應當統籌效率和公平，平衡保護平臺、商戶和消費者等各方權益，不得通過“僅退款”或者變相“僅退款”等商戶售后服務規則致使商戶合法權益受損。
第二十六條（平臺調處）
消費者與商戶發生消費爭議，要求平臺調處的，平臺應當根據商戶和消費者提供的事實佐證，給予客觀公正的調處。
鼓勵平臺建立消費爭議快速調處機制，及時調處消費爭議。
第二十七條（消費提示和風險預警）
平臺應當加強消費風險提示，引導消費者理性消費。
鼓勵平臺建立異常消費行為的風險預警機制，推動防范和化解消費爭議。
第六章 平臺對商戶處置規則
第二十八條（處置適當性）
設定和實施對商戶的處置應當以事實為依據，與商戶違法違規行為的事實、性質、情節以及社會危害程度相當，不得對商戶設定或者實施與其違法違規行為明顯不合理的過重處置。
第二十九條（處置措施）
平臺應當對違法違規商戶實施警示、搜索降權、下架商品、屏蔽店鋪、暫停或者終止服務等處置措施。
第三十條（處置程序）
平臺對商戶實施處置應當告知商戶違法違規事實、處置依據、處置措施和申訴途徑。平臺應當保障商戶行使申訴權，聽取商戶的陳述。
法律、法規、規章另有規定或者平臺落實政府部門對商戶實施監管措施要求的，依照有關規定或者要求對商戶實施處置。
第三十一條（處置措施公示）
平臺對商戶實施警示、暫?；蛘呓K止服務等措施的，應當自決定作出處置措施之日起一個工作日內進行公示，載明商戶的網店名稱、違法違規行為、處置措施等信息。警示、暫停服務等短期處置措施的相關信息應當持續公示至處置措施實施期滿之日止。
第三十二條（信用激勵約束）
鼓勵平臺建立信用激勵、約束機制，根據商戶的歷史交易情況、消費者信用評價情況、售后服務情況、投訴舉報情況、違法違規處置情況等多維度對商戶信用狀況進行評價，開展分類管理。
第七章 商戶申訴規則
第三十三條（暢通申訴）
平臺應當提供在線申訴系統或者客服電話、電子郵箱等申訴渠道，方便商戶提交申訴。平臺不得對商戶提出申訴的次數和有限期限等方面作出不合理限制。
第三十四條（及時處理申訴）
平臺應當根據申訴事項的復雜程度，設定合理的申訴處理時限，并在規定時間內將處理結果及依據明確告知商戶。
第三十五條（申訴復核）
鼓勵平臺建立申訴復核機制，針對商戶對申訴處理結果有異議的，提供復核渠道，保障商戶權利。
鼓勵平臺設立內部復核機構或者引入第三方機構進行申訴復核，復核機構應當獨立、客觀、公正地對商戶申訴進行復核。平臺應當及時將復核結果及依據明確告知商戶。
第三十六條（損失補償）
經申訴或者復核，確屬平臺處理不當導致商戶合法權益受損的，平臺應當補償商戶的合理損失。
第三十七條（救濟途徑）
商戶對于申訴處理結果或者復核處理結果仍有異議的，平臺應當告知商戶可以通過仲裁、訴訟等途徑解決爭議。
第八章 附 則
第三十八條（特別規定）
本指引未涉及的平臺其他商戶規則的制定、修改，平臺也應當遵守法律、法規、規章和商業道德、公序良俗，遵循公平合理、公開透明的原則，保障平臺和商戶雙方的合法權益。
第三十九條（指引實施）
本指引自發布之日起實施。
上海市市場監督管理局關于印發《上海市網絡交易平臺商戶規則合規指引》的通知
