各有關(guān)單位/個人：
為進一步完善我局申訴舉報處理工作，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，并結(jié)合工作實際，我局制定了《深圳市市場監(jiān)督管理局處理申訴、舉報暫行辦法》，經(jīng)深圳市人民政府法制辦公室審核通過，現(xiàn)予印發(fā)，請遵照執(zhí)行。
特此通知。
深圳市市場監(jiān)督管理局
2012年12月5日
深圳市市場監(jiān)督管理局處理申訴、舉報暫行辦法
第一章 總則
第一條 為進一步規(guī)范集中申訴、舉報的辦理工作，提高依法行政水平，根據(jù)《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》、《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》、《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》、《工商行政管理機關(guān)行政處罰程序規(guī)定》、《質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政處罰程序規(guī)定》等國家工商、質(zhì)檢、知識產(chǎn)權(quán)、物價部門的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合工作實際，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于深圳市市場監(jiān)督管理局內(nèi)設(shè)機構(gòu)、直屬單位及派出機構(gòu)（以下簡稱深圳市市場監(jiān)督管理局及其相關(guān)機構(gòu)）申訴、舉報的辦理工作。
本辦法未作規(guī)定的，適用深圳市市場監(jiān)督管理局及其相關(guān)機構(gòu)已發(fā)布的其他有關(guān)規(guī)定；但深圳市市場監(jiān)督管理局及其相關(guān)機構(gòu)已發(fā)布的處理申訴、舉報的相關(guān)規(guī)定、指引等與本辦法不一致的，以本辦法為準。
第三條 本辦法所稱申訴是指消費者依法向深圳市市場監(jiān)督管理局提出申請，請求深圳市市場監(jiān)督管理局就消費者權(quán)益爭議予以處理的行為。
申請人請求對違法行為予以查處的，屬于舉報行為，按舉報的有關(guān)規(guī)定依法處理。
第四條 辦理申訴、舉報實行“一表登記、分別處理”的工作原則。
第二章 申訴
第五條 申訴應(yīng)當符合下列條件：
（一）有明確的被申訴人，申訴人與被申訴人之間存在消費者權(quán)益爭議；
（二）有具體的申訴請求、事實和理由；
（三）屬于深圳市市場監(jiān)督管理局及其派出機構(gòu)管轄范圍。
第六條 申訴應(yīng)當提交如下材料：
（一）申訴書；
（二）相應(yīng)證據(jù)材料；
（三）委托他人申訴的，應(yīng)當提交書面的授權(quán)委托書；授權(quán)委托書應(yīng)當有明確的委托事項和委托權(quán)限。
前款第（二）項所稱相關(guān)證據(jù)材料是指申訴人在被申訴人處的消費憑證以及因消費造成損失的證明材料，可以包括以下形式：購買商品的票據(jù)、維修單據(jù)、病情證明、醫(yī)療費用支付憑據(jù)、實物照片等。
第七條 申訴可以采取信函、電報、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件、電話等方式提出。申訴人提交的申訴書應(yīng)當載明以下內(nèi)容：
（一）申訴人的姓名、聯(lián)系地址、郵政編碼和聯(lián)系電話；
（二）被申訴人的名稱、地址；
（三）申訴的請求、事實和理由；
（四）申訴的日期。
第八條 申訴有下列情形之一的，不予受理：
（一）不符合本辦法申訴條件的；
（二）提供的申訴書未按本辦法載明相關(guān)內(nèi)容的；
（三）申訴人未按本辦法提供相應(yīng)證據(jù)材料的；
（四）深圳市市場監(jiān)督管理局及相關(guān)機構(gòu)對同一申訴已做處理的；
（五）申訴人未提交有效的聯(lián)系回復(fù)方式，或者按其提交的聯(lián)系回復(fù)方式有三次或以上無法回復(fù)的；
（六）申訴內(nèi)容含有違背社會公序良俗，違背社會公德或者侮辱、謾罵、威脅他人內(nèi)容的；
（七）法院、仲裁機構(gòu)或者其他行政機關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；
（八）法律、法規(guī)、規(guī)章或者上級部門文件規(guī)定不予受理的情形。
第九條 符合申訴受理條件的，應(yīng)當受理。受理后，深圳市市場監(jiān)督管理局及其派出機構(gòu)按法定職責(zé)依法辦理申訴。不符合申訴受理條件的，對申訴不予受理并予以回復(fù)。
第十條 申訴人提起的申訴不符合受理條件，但回復(fù)不予受理后又提交了相應(yīng)的證據(jù)材料或者采取了其他補充措施的，按新的申訴處理。
第十一條 申訴實行調(diào)解制度。辦理申訴調(diào)解，以雙方自愿為原則。被申訴人對申訴人的請求提出了正當理由，且雙方爭議經(jīng)司法機關(guān)或者仲裁機構(gòu)認定確認了相關(guān)損失及損失數(shù)額后，方可就民事糾紛事項責(zé)令被申訴人賠償。
第十二條 在辦理申訴時出現(xiàn)下列情形之一的，終止調(diào)解，對申訴予以結(jié)案并辦理相應(yīng)的回復(fù)手續(xù)：
（一）申訴人撤回申請的；
（二）被申訴人拒絕調(diào)解的；
（三）申訴人失蹤或死亡的；
（四）被申訴人終止或解散的；
（五）在約定的調(diào)解時間、地點，申訴人或被申訴人任何一方無正當理由未按時到場接受調(diào)解的；
（六）申訴人與被申訴人達成調(diào)解或和解協(xié)議的；
（七）申訴人與被申訴人未能達成調(diào)解協(xié)議的；
（八）申訴人已經(jīng)向仲裁機構(gòu)申請仲裁或向人民法院提起訴訟并已受理的；或者仲裁機構(gòu)、人民法院已就申訴作出仲裁裁定或判決的；
（九）法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他情形。
第十三條 申訴人向深圳市市場監(jiān)督管理局轄區(qū)分局監(jiān)管所提出申訴的，按《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》規(guī)定處理。
第十四條 被申訴人存在總、分公司關(guān)系的經(jīng)營主體，原則上由總公司所在地分局統(tǒng)一處理申訴；價格申訴根據(jù)申訴的實際情況確定由總公司所在地分局或者價格監(jiān)督檢查分局辦理。
第三章 舉報
第十五條 本辦法所稱舉報是指對違反工商、質(zhì)監(jiān)、知識產(chǎn)權(quán)、價格、餐飲服務(wù)管理法律法規(guī)的違法行為依法向深圳市市場監(jiān)督管理局及其相關(guān)機構(gòu)予以檢舉或揭發(fā)的行為。
第十六條 舉報應(yīng)當符合下列條件：
（一）有明確的被舉報對象；
（二）有具體的舉報事由、事實和理由；
（三）屬于深圳市市場監(jiān)督管理局及其派出機構(gòu)管轄范圍。
第十七條 舉報應(yīng)當提交如下材料：
（一）舉報書；
（二）與舉報事由相關(guān)的證據(jù)材料；
（三）委托他人舉報的，應(yīng)當提交書面的授權(quán)委托書；授權(quán)委托書應(yīng)當有明確的委托事項和委托權(quán)限。
第十八條 舉報有下列情形之一的，不予立案：
（一）不符合本辦法規(guī)定舉報條件的；
（二）沒有提交與舉報事由相關(guān)的任何證據(jù)的；
（三）沒有新證據(jù)對已處理的舉報事項重復(fù)舉報的。
對未提供證據(jù)，但深圳市市場監(jiān)督管理局及其相關(guān)機構(gòu)認為案情重大，需要進行前期調(diào)查核實的，可以進行核查，并根據(jù)核查情況決定是否立案。
第十九條 對舉報的違法行為難于判斷的，根據(jù)《深圳市市場監(jiān)督管理局行政執(zhí)法案件辦理程序規(guī)定》（深市監(jiān)規(guī)〔2010〕6號印發(fā)，深市監(jiān)規(guī)〔2012〕1號修訂）規(guī)定的條件，結(jié)合舉報證據(jù)的真實性、有效性，決定是否立案查處。
第二十條 被舉報人存在總、分公司關(guān)系的經(jīng)營主體，原則上由總公司所在地分局統(tǒng)一處理舉報；價格違法舉報根據(jù)舉報的實際情況確定由總公司所在地分局或者價格監(jiān)督檢查分局辦理。
法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定對違法行為先予責(zé)令改正的，由總公司、母公司或加盟連鎖店總部所在地分局要求總公司、母公司或加盟連鎖店總部統(tǒng)一對其下屬各分公司、子公司或加盟連鎖店開展整改工作。
總公司、母公司或加盟連鎖店總部不在深圳市的，由深圳市市場監(jiān)督管理局根據(jù)管轄原則確定案件承辦單位。
第四章 其他規(guī)定
第二十一條 回復(fù)申訴、舉報的，可以采用紙質(zhì)書面或者手機短信、電子郵件的方式回復(fù)。
通過深圳市市場監(jiān)督管理局咨詢舉報申訴平臺申訴、舉報的，如無法通過前款規(guī)定方式回復(fù)，可直接在深圳市市場監(jiān)督管理局咨詢舉報申訴平臺回復(fù)。
通過一、二款規(guī)定方式均無法回復(fù)的，可通過深圳市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)站公告回復(fù)。
向第二十二條
以按“舉報”面的其他符合下列情形之一的，可以并案處理：
（一）相同申訴、舉報人就相同被申訴、舉報人提出多個申訴、舉報的，可以一并受理申訴、一并立案查處違法行為、一并回復(fù)；
（二）不同申訴、舉報人就相同被申訴、舉報人提出多個申訴、舉報的，可以一并立案查處違法行為，分別回復(fù)；但對申訴部分分別受理、分別回復(fù)。
（三）相同申訴、舉報人對數(shù)個不同被申訴、舉報人就同一或類似事項提出申訴舉報的，被申訴、舉報人存在總、分公司關(guān)系的經(jīng)營主體，對舉報部分，可以一并立案查處違法行為；對申訴部分，可以分別受理，統(tǒng)一辦理，一并回復(fù)。
（四）不同申訴、舉報人對數(shù)個不同被申訴、舉報人就同一或類似事項提出申訴舉報的，被申訴、舉報人存在總、分公司關(guān)系的經(jīng)營主體，對舉報部分，可以一并立案查處違法行為，分別回復(fù)；對申訴部分，應(yīng)當分別受理，統(tǒng)一辦理，區(qū)分不同申訴人分別回復(fù)。
第二十三條 處理申訴過程中，發(fā)現(xiàn)被申訴人有違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)或規(guī)章的行為，應(yīng)當依法對違法行為進行查處。
在辦理申訴、舉報案件時，不得以調(diào)解取代行政處罰。
在回復(fù)申訴時，可以就涉嫌的違法行為是否予以立案查處一并告知。回復(fù)時對是否予以立案尚未作出決定的，告知尚未作出決定。
申訴回復(fù)后，再作出是否予以立案的決定以及立案查處的情況和結(jié)果，不必再回復(fù)或者告知申訴人，申訴人需了解相關(guān)情況的，按政務(wù)信息公開規(guī)定辦理。若申訴人同時為舉報人的，按舉報的規(guī)定辦理。
第五章 附則
第二十四條 深圳市市場監(jiān)督管理局及相關(guān)機構(gòu)辦理申訴使用“深圳市市場監(jiān)督管理局申訴案件專用章”。加蓋“深圳市市場監(jiān)督管理局申訴案件專用章”的文書即為深圳市市場監(jiān)督管理局對外出具的文書。
第二十五條 本辦法由深圳市市場監(jiān)督管理局負責(zé)解釋。
第二十六條 本辦法自2013年2月1日起實施，有效期五年。
為進一步完善我局申訴舉報處理工作，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，并結(jié)合工作實際，我局制定了《深圳市市場監(jiān)督管理局處理申訴、舉報暫行辦法》，經(jīng)深圳市人民政府法制辦公室審核通過，現(xiàn)予印發(fā)，請遵照執(zhí)行。
特此通知。
深圳市市場監(jiān)督管理局
2012年12月5日
深圳市市場監(jiān)督管理局處理申訴、舉報暫行辦法
第一章 總則
第一條 為進一步規(guī)范集中申訴、舉報的辦理工作，提高依法行政水平，根據(jù)《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》、《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》、《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》、《工商行政管理機關(guān)行政處罰程序規(guī)定》、《質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政處罰程序規(guī)定》等國家工商、質(zhì)檢、知識產(chǎn)權(quán)、物價部門的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合工作實際，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于深圳市市場監(jiān)督管理局內(nèi)設(shè)機構(gòu)、直屬單位及派出機構(gòu)（以下簡稱深圳市市場監(jiān)督管理局及其相關(guān)機構(gòu)）申訴、舉報的辦理工作。
本辦法未作規(guī)定的，適用深圳市市場監(jiān)督管理局及其相關(guān)機構(gòu)已發(fā)布的其他有關(guān)規(guī)定；但深圳市市場監(jiān)督管理局及其相關(guān)機構(gòu)已發(fā)布的處理申訴、舉報的相關(guān)規(guī)定、指引等與本辦法不一致的，以本辦法為準。
第三條 本辦法所稱申訴是指消費者依法向深圳市市場監(jiān)督管理局提出申請，請求深圳市市場監(jiān)督管理局就消費者權(quán)益爭議予以處理的行為。
申請人請求對違法行為予以查處的，屬于舉報行為，按舉報的有關(guān)規(guī)定依法處理。
第四條 辦理申訴、舉報實行“一表登記、分別處理”的工作原則。
第二章 申訴
第五條 申訴應(yīng)當符合下列條件：
（一）有明確的被申訴人，申訴人與被申訴人之間存在消費者權(quán)益爭議；
（二）有具體的申訴請求、事實和理由；
（三）屬于深圳市市場監(jiān)督管理局及其派出機構(gòu)管轄范圍。
第六條 申訴應(yīng)當提交如下材料：
（一）申訴書；
（二）相應(yīng)證據(jù)材料；
（三）委托他人申訴的，應(yīng)當提交書面的授權(quán)委托書；授權(quán)委托書應(yīng)當有明確的委托事項和委托權(quán)限。
前款第（二）項所稱相關(guān)證據(jù)材料是指申訴人在被申訴人處的消費憑證以及因消費造成損失的證明材料，可以包括以下形式：購買商品的票據(jù)、維修單據(jù)、病情證明、醫(yī)療費用支付憑據(jù)、實物照片等。
第七條 申訴可以采取信函、電報、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件、電話等方式提出。申訴人提交的申訴書應(yīng)當載明以下內(nèi)容：
（一）申訴人的姓名、聯(lián)系地址、郵政編碼和聯(lián)系電話；
（二）被申訴人的名稱、地址；
（三）申訴的請求、事實和理由；
（四）申訴的日期。
第八條 申訴有下列情形之一的，不予受理：
（一）不符合本辦法申訴條件的；
（二）提供的申訴書未按本辦法載明相關(guān)內(nèi)容的；
（三）申訴人未按本辦法提供相應(yīng)證據(jù)材料的；
（四）深圳市市場監(jiān)督管理局及相關(guān)機構(gòu)對同一申訴已做處理的；
（五）申訴人未提交有效的聯(lián)系回復(fù)方式，或者按其提交的聯(lián)系回復(fù)方式有三次或以上無法回復(fù)的；
（六）申訴內(nèi)容含有違背社會公序良俗，違背社會公德或者侮辱、謾罵、威脅他人內(nèi)容的；
（七）法院、仲裁機構(gòu)或者其他行政機關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；
（八）法律、法規(guī)、規(guī)章或者上級部門文件規(guī)定不予受理的情形。
第九條 符合申訴受理條件的，應(yīng)當受理。受理后，深圳市市場監(jiān)督管理局及其派出機構(gòu)按法定職責(zé)依法辦理申訴。不符合申訴受理條件的，對申訴不予受理并予以回復(fù)。
第十條 申訴人提起的申訴不符合受理條件，但回復(fù)不予受理后又提交了相應(yīng)的證據(jù)材料或者采取了其他補充措施的，按新的申訴處理。
第十一條 申訴實行調(diào)解制度。辦理申訴調(diào)解，以雙方自愿為原則。被申訴人對申訴人的請求提出了正當理由，且雙方爭議經(jīng)司法機關(guān)或者仲裁機構(gòu)認定確認了相關(guān)損失及損失數(shù)額后，方可就民事糾紛事項責(zé)令被申訴人賠償。
第十二條 在辦理申訴時出現(xiàn)下列情形之一的，終止調(diào)解，對申訴予以結(jié)案并辦理相應(yīng)的回復(fù)手續(xù)：
（一）申訴人撤回申請的；
（二）被申訴人拒絕調(diào)解的；
（三）申訴人失蹤或死亡的；
（四）被申訴人終止或解散的；
（五）在約定的調(diào)解時間、地點，申訴人或被申訴人任何一方無正當理由未按時到場接受調(diào)解的；
（六）申訴人與被申訴人達成調(diào)解或和解協(xié)議的；
（七）申訴人與被申訴人未能達成調(diào)解協(xié)議的；
（八）申訴人已經(jīng)向仲裁機構(gòu)申請仲裁或向人民法院提起訴訟并已受理的；或者仲裁機構(gòu)、人民法院已就申訴作出仲裁裁定或判決的；
（九）法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他情形。
第十三條 申訴人向深圳市市場監(jiān)督管理局轄區(qū)分局監(jiān)管所提出申訴的，按《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》規(guī)定處理。
第十四條 被申訴人存在總、分公司關(guān)系的經(jīng)營主體，原則上由總公司所在地分局統(tǒng)一處理申訴；價格申訴根據(jù)申訴的實際情況確定由總公司所在地分局或者價格監(jiān)督檢查分局辦理。
第三章 舉報
第十五條 本辦法所稱舉報是指對違反工商、質(zhì)監(jiān)、知識產(chǎn)權(quán)、價格、餐飲服務(wù)管理法律法規(guī)的違法行為依法向深圳市市場監(jiān)督管理局及其相關(guān)機構(gòu)予以檢舉或揭發(fā)的行為。
第十六條 舉報應(yīng)當符合下列條件：
（一）有明確的被舉報對象；
（二）有具體的舉報事由、事實和理由；
（三）屬于深圳市市場監(jiān)督管理局及其派出機構(gòu)管轄范圍。
第十七條 舉報應(yīng)當提交如下材料：
（一）舉報書；
（二）與舉報事由相關(guān)的證據(jù)材料；
（三）委托他人舉報的，應(yīng)當提交書面的授權(quán)委托書；授權(quán)委托書應(yīng)當有明確的委托事項和委托權(quán)限。
第十八條 舉報有下列情形之一的，不予立案：
（一）不符合本辦法規(guī)定舉報條件的；
（二）沒有提交與舉報事由相關(guān)的任何證據(jù)的；
（三）沒有新證據(jù)對已處理的舉報事項重復(fù)舉報的。
對未提供證據(jù)，但深圳市市場監(jiān)督管理局及其相關(guān)機構(gòu)認為案情重大，需要進行前期調(diào)查核實的，可以進行核查，并根據(jù)核查情況決定是否立案。
第十九條 對舉報的違法行為難于判斷的，根據(jù)《深圳市市場監(jiān)督管理局行政執(zhí)法案件辦理程序規(guī)定》（深市監(jiān)規(guī)〔2010〕6號印發(fā)，深市監(jiān)規(guī)〔2012〕1號修訂）規(guī)定的條件，結(jié)合舉報證據(jù)的真實性、有效性，決定是否立案查處。
第二十條 被舉報人存在總、分公司關(guān)系的經(jīng)營主體，原則上由總公司所在地分局統(tǒng)一處理舉報；價格違法舉報根據(jù)舉報的實際情況確定由總公司所在地分局或者價格監(jiān)督檢查分局辦理。
法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定對違法行為先予責(zé)令改正的，由總公司、母公司或加盟連鎖店總部所在地分局要求總公司、母公司或加盟連鎖店總部統(tǒng)一對其下屬各分公司、子公司或加盟連鎖店開展整改工作。
總公司、母公司或加盟連鎖店總部不在深圳市的，由深圳市市場監(jiān)督管理局根據(jù)管轄原則確定案件承辦單位。
第四章 其他規(guī)定
第二十一條 回復(fù)申訴、舉報的，可以采用紙質(zhì)書面或者手機短信、電子郵件的方式回復(fù)。
通過深圳市市場監(jiān)督管理局咨詢舉報申訴平臺申訴、舉報的，如無法通過前款規(guī)定方式回復(fù)，可直接在深圳市市場監(jiān)督管理局咨詢舉報申訴平臺回復(fù)。
通過一、二款規(guī)定方式均無法回復(fù)的，可通過深圳市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)站公告回復(fù)。
向第二十二條
以按“舉報”面的其他符合下列情形之一的，可以并案處理：
（一）相同申訴、舉報人就相同被申訴、舉報人提出多個申訴、舉報的，可以一并受理申訴、一并立案查處違法行為、一并回復(fù)；
（二）不同申訴、舉報人就相同被申訴、舉報人提出多個申訴、舉報的，可以一并立案查處違法行為，分別回復(fù)；但對申訴部分分別受理、分別回復(fù)。
（三）相同申訴、舉報人對數(shù)個不同被申訴、舉報人就同一或類似事項提出申訴舉報的，被申訴、舉報人存在總、分公司關(guān)系的經(jīng)營主體，對舉報部分，可以一并立案查處違法行為；對申訴部分，可以分別受理，統(tǒng)一辦理，一并回復(fù)。
（四）不同申訴、舉報人對數(shù)個不同被申訴、舉報人就同一或類似事項提出申訴舉報的，被申訴、舉報人存在總、分公司關(guān)系的經(jīng)營主體，對舉報部分，可以一并立案查處違法行為，分別回復(fù)；對申訴部分，應(yīng)當分別受理，統(tǒng)一辦理，區(qū)分不同申訴人分別回復(fù)。
第二十三條 處理申訴過程中，發(fā)現(xiàn)被申訴人有違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)或規(guī)章的行為，應(yīng)當依法對違法行為進行查處。
在辦理申訴、舉報案件時，不得以調(diào)解取代行政處罰。
在回復(fù)申訴時，可以就涉嫌的違法行為是否予以立案查處一并告知。回復(fù)時對是否予以立案尚未作出決定的，告知尚未作出決定。
申訴回復(fù)后，再作出是否予以立案的決定以及立案查處的情況和結(jié)果，不必再回復(fù)或者告知申訴人，申訴人需了解相關(guān)情況的，按政務(wù)信息公開規(guī)定辦理。若申訴人同時為舉報人的，按舉報的規(guī)定辦理。
第五章 附則
第二十四條 深圳市市場監(jiān)督管理局及相關(guān)機構(gòu)辦理申訴使用“深圳市市場監(jiān)督管理局申訴案件專用章”。加蓋“深圳市市場監(jiān)督管理局申訴案件專用章”的文書即為深圳市市場監(jiān)督管理局對外出具的文書。
第二十五條 本辦法由深圳市市場監(jiān)督管理局負責(zé)解釋。
第二十六條 本辦法自2013年2月1日起實施，有效期五年。
