各區人民政府，市政府各委、辦、局，各有關單位：
經市政府同意，現將《2022年上海市全面深化“一網通辦”改革工作要點》印發給你們，請認真按照執行。
上海市人民政府辦公廳
2022年1月5日
2022年上海市全面深化“一網通辦”改革工作要點
為全面貫徹落實習近平總書記考察上海重要講話精神，深入踐行“人民城市人民建、人民城市為人民”重要理念，著力推進“一網通辦”改革向縱深發展，著力提升政務服務科學化、精細化、智能化水平，著力構建全方位服務體系，更好助力城市數字化轉型，根據市委辦公廳、市政府辦公廳印發的《關于深化“一網通辦”改革構建全方位服務體系的工作方案》（滬委辦發〔2021〕6號），制定本工作要點。
一、明確主要目標
2022年是“一網通辦”改革的用戶體驗年。要堅持業務和技術雙輪驅動、線上和線下協同發力、效率和普惠統籌兼顧、發展和安全相輔相成，以用戶視角全面提升線上線下服務體驗，加快形成“一網通辦”全方位服務體系，實現更便捷、更高效、更精準。推進三個一批創新服務：重點打造一批“免申即享”服務（27項）、一批高效辦成“一件事”（9個）、一批公共服務標桿場景應用（10項）。重點優化150個高頻事項全流程一體化辦事體驗，“一網通辦”平臺實際辦件網辦比例達到80%。“隨申辦”月活用戶數突破1400萬。持續推進“兩個免于提交”，強化發證單位和用證單位主體責任，深化電子證照應用。
二、堅持業務流程再造，做強技術支撐，提升智能化、精準化、個性化服務水平
（一）推進惠企利民政策“免申即享”。變被動服務為主動服務，變精準推送為精準兌現，加快推進服務、資金、補貼等相關惠企利民政策“免申即享”，重點打造一批“免申即享”服務。依托市民主頁和企業專屬網頁，按照政策實施范圍和條件，通過數據共享、大數據分析、人工智能輔助，精準匹配符合條件的企業群眾，企業群眾全程無需主動提出申請，無需填寫申請表、提交申請材料，即可享受相關政策。推進老年人、殘疾人、烈屬、學生等群體依托“隨申碼”，在相關場景享受優待。
（二）深化“一件事”集成服務。拓展高效辦成“一件事”改革覆蓋面，新增一批“一件事”集成服務。圍繞擴展范圍、優化功能，對已上線的27個市級重點“一件事”，開展優化專項行動，以點帶面規范提升市、區兩級已上線“一件事”服務水平。結合國家政務服務集成改革要求，建立健全“一件事”運營機制，完善“一件事”管理平臺，賦能“一件事”牽頭部門加強運營、規范管理、持續優化。持續推進“一業一證”改革，健全完善行業綜合許可全流程管理制度，推進行業綜合許可從新辦向變更、延期、注銷全環節拓展，逐步擴大改革行業范圍。
（三）優化全流程一體化辦事服務。鞏固“好辦”“快辦”“智能辦”“不見面辦理”等改革成效，進一步提升智能服務水平。重點推進150項高頻事項申請表預填比例不低于70%，申請條件預檢、審查要點自動校核等智能預審功能覆蓋率不低于90%、準確率不低于90%，一次申報通過率不低于90%，鼓勵各區、各部門拓展其他高頻事項優化智能服務。著力規范審批服務行為，探索現場踏勘、技術審查、專家評審、聽證等程序的限時辦結機制，加強對審批行為和時間的全過程管理。推動更多跨部門、跨區域、跨層級的行政協助事項網上辦理。實現辦件全流程進度實時更新，為企業群眾提供辦事進度精準查詢、主動提醒等服務。
（四）打造“隨申辦”超級移動端。按照全國一體化政務服務平臺移動端建設指南要求，建設“隨申辦”移動政務服務應用管理系統，規范本市各級各類移動政務服務應用接入。推動“隨申辦”版本升級迭代，持續拓展各領域服務事項、特色應用及主題服務專欄接入，推進已接入服務優化迭代和體驗提升。全面深化“健康云”“互聯網總醫院”“上海交警”“上海人社”“上海公積金”“上海藥店”“上海12345”“社區云”等多渠道移動端應用和服務整合。強化各區、各街鎮旗艦店服務供給。打造“隨申辦企業云”APP，集成電子營業執照認證能力，建設法人多級授權體系，實現企業法人在移動端辦事的統一身份認證，提供企業開辦、納稅繳費、項目申報、年檢備案、政策推送等辦事服務。
（五）做強“隨申碼”功能應用。將“隨申碼”作為個人以及企業等市場主體的數字身份識別碼，完善數字信任體系，推進數字身份跨域互認，推動“多卡并一碼”和“異碼融合”，實現“一碼通辦、一碼通行、一碼通服、一碼執法”。推廣“隨申碼”企業服務（企業碼）的應用場景。優化完善“隨申碼”離線服務（離線碼）和 “隨申碼”場所服務（場所碼）。加快“隨申碼”在多領域的深度應用。舉辦“隨申碼”應用創新大賽，促進各場景創新應用。
（六）提升市民主頁和企業專屬網頁服務能級。打造面向不同人群的個性化“一人一檔”，面向專屬行業領域的“一業一檔”，為市民和企業量身定制個性化、智能化的在線專屬空間。持續推進惠企政策和便民服務的精準推送和精準兌現，提升精準化、主動化服務能級。試點推動多級授權代辦?；谑忻裰黜摵推髽I專屬網頁，在“隨申辦”提供“亮數”服務。建立“一網通辦”用戶積分體系，進一步增強用戶粘性。
三、堅持場景應用驅動，圍繞個人全生命周期和企業全經營周期，拓展公共服務領域
（一）健康醫療領域。整合關聯孕產婦、新生兒、兒童衛生健康檔案信息，為孕產婦和兒童提供全程健康服務管理。推進智能就診導醫，精準化引導就醫，實現分診后的直接預約掛號。加快醫保電子憑證和電子就醫記錄冊應用，實現定點醫藥機構醫保電子憑證全覆蓋，各類公立醫院和社區衛生服務中心醫療收費電子票據全覆蓋。探索將委托商保經辦的醫保報銷事項納入醫療報銷“一件事”。優化新冠疫苗和常規疫苗在線預約登記服務。打造藥品監管企業數字化服務平臺，并將“一企一檔”服務數據接入企業專屬網頁。
（二）交通出行領域。深化“隨申碼·交通”，完成“三碼整合”，實現地鐵、公交、輪渡等領域“一碼通行”。拓展“一鍵叫車”進社區服務。優化“上海停車”統一支付功能，并接入“隨申辦”。在醫院、商圈、交通樞紐等重點區域，推進智慧停車場（庫）建設試點，探索收費道路停車場智能化管理模式和差異化收費模式。逐步整合城市公共交通、停車、民航、鐵路等綜合交通信息資源，打造“出行即服務”系統。試點在本市生產、銷售的機動車“出廠即查驗”，將車輛查驗環節前置到車輛生產流程，減少優化新車登記上牌流程環節。
（三）學有所教領域。依托“一網通辦”，全面推行全學段在線繳納學費和中小幼在線入學報名，整合各類家校互動和課后服務應用。打造“隨申碼·學生”，推進“隨申碼”在本市高校及中職學校圖書館、博物館、體育館等場景應用，整合高校及中職學校學生學習、社會實踐等信息，形成“一生一檔”。
（四）文旅休閑領域。打造“隨申碼·文旅”，推進各類公共文旅場所在線預約、公共體育場館在線預訂、群眾性體育賽事活動在線報名，在相關場所推行“隨申碼”掃碼核實身份、核對防疫信息、核銷預約和門票。持續推進數字酒店建設，繼續打造數字圖書館、數字博物館、數字美術館。
（五）住有所居領域。打造不動產登記服務改革5.0版，實現首次登記、注銷登記等在線辦理。提供購房條件自助查詢服務。推進房屋買賣“一件事”，打通登記、交易、稅務等部門系統壁壘，探索智能化辦理。擴大不動產抵押登記事項“不見面辦理”銀行范圍。推進老年人居家照護安全監測（智能水表應用）服務場景應用。推廣“隨申碼·家政”，實現家政服務人員亮碼上門服務。
（六）擁軍優撫和工會服務領域。實現退役軍士、義務兵的行政給付類事項“全程網辦”，原籍為長三角的退役軍人落戶時，在長三角政務服務“一網通辦”平臺申請戶籍事項證明，減少跨省跑動。打造“隨申碼·工會”，持續推進工會會員電子會員證即時領取、會員專享普惠服務在線領取、職工療休養在線預約、工會法律維權在線申請、在職職工住院互助保障自動給付。
（七）企業服務和用工就業領域。推進“一網通辦”平臺“助企紓困服務專區”建設，加強與國家有關平臺的協同聯動，優化各部門惠企政策的匯集推廣機制，更好地為企業提供精準服務。鼓勵各區因地制宜，探索“住所云”模式，破解企業辦理注冊登記時需要根據房屋類型、布局、產權提供各類復雜材料的難題。推進企業用水便利“一站式”服務覆蓋全市。推進“互聯網+明廚亮灶”建設。建立健全失業求職需求和就業服務檔案，為勞動者和用人單位招聘搭建高效供需對接平臺。推進勞動鑒定線上調閱被鑒定人相關醫療信息。持續加強“一網通辦”涉外服務專窗建設。
（八）長三角“一網通辦”。持續深化長三角“一網通辦”、全國“跨省通辦”。牽頭會同蘇浙皖三省依托全國一體化政務服務平臺公共支撐能力，堅持需求導向、場景驅動，加強跨省業務和數據協同聯動，深化高頻電子證照跨區域互認應用，打造高頻跨省通辦事項或服務場景應用，讓長三角區域企業群眾享有更多“同城待遇”。
四、堅持線上線下深度融合，優化服務模式，打造溫暖高效的服務體驗
（一）深入推進“兩個集中”。按照“能網辦、盡量網辦”“能下沉、盡量下沉”的原則，進一步推進市級政務服務事項全程網辦和下沉基層辦理，新增一批市級事項優化辦理模式。進一步深化市級事項網上辦理深度，完善線上辦理完整閉環管理機制。規范細化下沉事項交接機制，支持各區不斷提高承接市級下放事項的能力。
（二）全面實施幫辦制度。線上，提升“小申”+“人工幫辦”服務能級，拓展語音、視頻等咨詢方式。推出100項高頻事項線上專業幫辦服務，并提供幫辦微視頻，實現“線上人工幫辦”首次響應不超過1分鐘、解決率達到90％。優化智能客服“小申”服務，建立知識庫新增、關聯、共享和查遺補缺工作機制，原則上，在新的政策文件實施前１個工作日，應當將相關問答更新至知識庫，升級“小申”算法能級，提升意圖識別分析能力，實現“小申”解決率達到50％。線下，打造領導干部幫辦+工作人員幫辦的工作機制，主動發現問題、解決問題，推進幫辦服務進社區、進村居，打造有溫度的線下“面對面”服務。
（三）加強政務服務中心標準化、規范化建設。加快落實《“一網通辦”政務服務中心建設和運行規范》地方標準，全面實施綜合窗口改革，各級政務服務大廳綜合窗口設置比例達到100%。線下窗口申報（身份核驗+提交材料）時間一般不超過20分鐘。實現“一網通辦”統一預約平臺全覆蓋，推行預約按時辦理，綜合窗口預約辦理現場等候時間一般事項不超過10分鐘、復雜事項不超過30分鐘。基于本市“一網通辦”統一受理平臺，充分運用服務中臺、統一預約服務、統一辦件庫等成果，推動各區綜窗系統建設更加規范化、標準化、高效化。
（四）打造“15分鐘政務服務圈”。建立完善本市政務服務自助終端統一管理制度、集成服務標準和社會化應用標準。完成1000個事項入駐自助終端，實現一端多能、整合應用。推進自助終端進村居社區、進樓宇園區。加強政銀合作，支持更多服務事項接入銀行自助終端。整合線下政務服務資源，匯聚公共服務機構網點位置、服務內容等信息，構建政務地圖數字工具。
（五）提升適老化和無障礙服務水平。優化“一網通辦”長者專版，打造助殘服務專欄，提供“讀屏”等無障礙服務。探索政務服務賦能電視終端，將服務觸角延伸到戶，拓展為老服務渠道。拓展和深化離線碼在養老、助殘等場景的應用。常態化開展長者智能技術運用能力提升行動，消除“數字鴻溝”。推進部分服務“上門辦”“代辦”，讓老年人、殘疾人、退休軍人等特殊群體“零跑動”。
五、堅持智慧化應用創新，夯實基礎支撐能力，助力基層一線減負增能
（一）強化“一網通辦”平臺基礎能力。持續深化統一受理平臺建設，強化統一身份認證功能，拓展統一公共支付、統一物流遞送覆蓋范圍，提升統一總客服服務能力。持續拓展服務和事項接入范圍，優化“一網通辦”事項庫、辦件庫、“區塊鏈+電子材料庫”服務能力，增強“一網通辦”服務中臺能級，提高“一網通辦”平臺決策分析能力。搭建“一網通辦”平臺統一測試環境。建立主動監測、發現問題和處置修復的閉環機制。加強“一網通辦”平臺對個人隱私和企業商業秘密的保護。
（二）深化電子證照制發和應用。進一步推進電子證照與實體證照同步制發，再新增不少于50類高頻證照，實現其電子證照與實體證照同步制發。加強電子證照數據歸集和質量管理，進一步提升歷史數據完整度、準確度以及增量證照的實時度。推動電子證照發證清單主動公開率超90%。拓展電子證照在金融、教育、醫療、文旅、市場監管等領域的應用，全年完成不少于30類場景落地。修訂《上海市電子證照管理暫行辦法》并重新發布，鼓勵部分有條件的社會主體參與電子證照運營推廣。堅持安全性與便利度并重，高標準確保電子證照安全，優化電子證照授權機制和調取模式，提高電子證照實際應用比例。
（三）加快電子簽章、電子票據、電子材料、電子檔案等應用。進一步拓展電子簽名和電子印章在政務服務以及個人和企業日常活動中的應用。持續提升電子營業執照、電子發票、電子收據的應用覆蓋率。建立完善“區塊鏈+電子材料”相關標準規范，探索全周期、跨區域電子材料共享應用。推進公共管理和服務機構“一網通辦”電子文件歸檔，推動電子檔案“單套制”管理。推進政務服務辦理過程全程“無紙化”，推廣“辦結即歸檔”模式，減輕一線窗口工作人員負擔。
（四）提升智能服務中樞支撐能力。打造智能服務中樞，夯實基于語音識別、圖像識別（OCR）、語義分析（NLP）等算法模型的“一網通辦”智能化服務底座，賦能基層應用。探索證件照片自助拍攝、智能處理。對各區、各部門特色和通用算法模型進行納管，復制推廣各區、各部門試點成果；持續優化迭代，強化各領域算法模型建模和機器深度學習，拓展和豐富智能場景應用。
（五）建立基層一線快速溝通反饋機制。依托“隨申辦政務云”，建立市、區、街鎮、村居政務服務工作人員快速響應機制，實現溝通在線、協調在線、組織在線。建立窗口工作人員高效便捷的溝通渠道和機制，快速響應和處置在窗口一線發現的問題。
（六）提高數據治理的廣度和深度。推進“一網通辦”數據標簽管理，逐步建成市級共性標簽庫、區級特色標簽庫。建立健全數據質量聯動機制，支撐“一網通辦”業務中的數據異議核實與處置，實現閉環管理。出臺公共數據便捷共享管理規范，優化數據跨部門共享申請流程。加強數據流動、技術安全、隱私保護、倫理道德等方面制度規則的創設。
（七）夯實數據“屬地返還”機制。聚焦核心、重點需求，豐富應用場景，增強基層獲取數據的即時性、動態性。優化基層人房數據采集機制，賦能基層“社區云”建設，依托“聚數工程”實時接入“一標三實”（標準地址、實有人口、實有房屋數據、實有單位），并按照“最小可用”原則，共享至各區大數據資源平臺及“社區云”，實現人房數據的統一采集。
六、落實保障措施
（一）強化制度驅動。深入貫徹落實《上海市人民代表大會常務委員會關于進一步促進和保障“一網通辦”改革的決定》，確保重大改革舉措落實到位。修訂《政務服務“一網通辦”業務規范》地方標準，建立健全“免申即享”“全程網辦”“好辦”“快辦”“一件事”等業務標準和技術標準。大力支持改革創新，鼓勵基層首創, 建立市、區協同推進改革創新任務的工作機制，推動相關經驗和模式向全市復制推廣。鞏固市級部門信息化職能整合工作成效，推進區級層面信息化職能整合。
（二）完善“好差評”制度和第三方評估。發揮“好差評”對“一網通辦”改革的推動作用，引導企業群眾自主自愿參與評價。完善“好差評”定期通報機制，強化差評大數據分析和問題整改閉環機制，推廣“好評”做法，發揮雙向激勵作用。優化“一網通辦”第三方評估，推動提升“一網通辦”服務效能。
（三）加強隊伍建設。加強各區、各部門“一網通辦”工作隊伍建設。根據“行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業技能標準”，推進基層窗口工作人員職業化發展。組織開展“一網通辦”專項立功競賽，提升窗口工作人員獲得感、歸屬感和榮譽感。加強市級部門對基層窗口的業務培訓，積極探索將一線窗口作為新錄用公務員實踐基地。
（四）優化項目審批。各級財政部門做好必要的資金保障，支持“一網通辦”重點項目建設。市政府辦公廳會同市經濟信息化委、市財政局等部門優化完善項目管理機制，滿足快速部署和彈性擴展的需求。
（五）加大宣傳力度。推進“一網通辦”宣傳工作制度化、常態化，從用戶“需求側”出發，重點宣傳與企業辦事、市民生活密切相關的場景應用，讓企業群眾了解、體驗、使用“一網通辦”。充分發揮各區、各部門的主動性和積極性，提升“一網通辦”宣傳、推廣的覆蓋面和影響力。
